Πάμπος Καρής – ΟΔΥΚΥ: «Πίσω από κάθε κλήση βοήθειας υπάρχει μια ανθρώπινη ιστορία γεμάτη ένταση και ανησυχία»

Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου

Μια μηχανική βλάβη δεν είναι ποτέ μόνο ένα τεχνικό ζήτημα. Είναι μια στιγμή αιφνιδιασμού που δοκιμάζει την ψυχραιμία, την αίσθηση ελέγχου και συχνά, την αντοχή του οδηγού. Από ένα απλό σβήσιμο του κινητήρα μέχρι μια ακινητοποίηση σε πολυσύχναστο δρόμο, η εμπειρία αυτή ενεργοποιεί άμεσα ψυχολογικές αντιδράσεις που επηρεάζουν τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι σκέφτονται και δρουν.

Ο Πάμπος Καρής, Διευθυντής Ανθρώπινου Δυναμικού και Εκπαίδευσης της ΟΔΥΚΥ ASSISTANCE, γνωρίζει καλά αυτή την πραγματικότητα. Στη δουλειά του, η «ψυχολογία της βλάβης» δεν είναι μία θεωρητική έννοια, είναι κομμάτι της καθημερινής πραγματικότητας των ανθρώπων που καλούν να ζητήσουν βοήθεια. Πίσω από κάθε κλήση, υπάρχει μια ανθρώπινη ιστορία γεμάτη ένταση, ανησυχία και την ανάγκη για άμεση υποστήριξη.

Στη συνέντευξη που ακολουθεί, ο κ. Καρής αναλύει τις συναισθηματικές αντιδράσεις που βιώνουν οι οδηγοί σε μια βλάβη, τον τρόπο με τον οποίο η εταιρεία εκπαιδεύει τους λειτουργούς της να χειρίζονται κρίσιμες καταστάσεις, αλλά και τα απρόσμενα — και ενίοτε χιουμοριστικά — περιστατικά που ξεχωρίζουν μέσα από τη ροή των καθημερινών κλήσεων.

Ποια είναι η πιο συχνή συναισθηματική κατάσταση των πελατών όταν καλούν;

Η επικρατέστερη συναισθηματική κατάσταση είναι το έντονο άγχος, το οποίο συχνά συνοδεύεται από ανασφάλεια και αίσθημα απώλειας ελέγχου. Η βλάβη ενός οχήματος δεν είναι απλώς ένα τεχνικό πρόβλημα για πολλούς ανθρώπους μεταφράζεται σε αιφνίδια διακοπή της καθημερινότητάς τους, με άμεσες συνέπειες στις υποχρεώσεις, την εργασία ή ακόμη και την προσωπική τους ασφάλεια. Ιδιαίτερα όταν το περιστατικό συμβαίνει σε άγνωστο περιβάλλον, σε αυτοκινητόδρομο ή κατά τη διάρκεια της νύχτας, το άγχος εντείνεται και μπορεί να φτάσει σε επίπεδα πανικού.

Παράλληλα, δεν είναι σπάνιο να εκδηλώνεται και εκνευρισμός ή απογοήτευση, καθώς οι οδηγοί νιώθουν ότι χάνουν τον έλεγχο του χρόνου και του προγραμματισμού τους. Σε κάθε περίπτωση, το πρώτο στοιχείο που καλείται να διαχειριστεί ο επαγγελματίας δεν είναι η βλάβη, αλλά η ψυχολογική κατάσταση του πελάτη.

Έχετε παρατηρήσει διαφορές μεταξύ ανδρών και γυναικών στις αντιδράσεις;

Παρότι κάθε άνθρωπος αντιδρά διαφορετικά, έχουν παρατηρηθεί ορισμένες τάσεις που σχετίζονται με τον τρόπο διαχείρισης του στρες. Οι άνδρες, σε αρκετές περιπτώσεις, τείνουν αρχικά να προσεγγίζουν την κατάσταση πιο πρακτικά, προσπαθώντας να περιγράψουν τεχνικά το πρόβλημα ή ακόμη και να το επιλύσουν μόνοι τους.

Από την άλλη πλευρά, οι γυναίκες εκφράζουν συχνότερα και πιο άμεσα το συναίσθημα της ανησυχίας ή της ανασφάλειας, ιδιαίτερα όταν η βλάβη συμβαίνει σε συνθήκες που επηρεάζουν την αίσθηση ασφάλειας. Ωστόσο, αυτές οι διαφοροποιήσεις δεν είναι απόλυτες. Σε συνθήκες έντονου στρες, οι αντιδράσεις συγκλίνουν σημαντικά, με κοινό παρονομαστή την ανάγκη για άμεση καθοδήγηση, σαφείς οδηγίες και μια φωνή που εμπνέει εμπιστοσύνη.

Πώς εκπαιδεύετε το προσωπικό να χειρίζεται κρίσεις πανικού;

Η εκπαίδευση του προσωπικού αποτελεί καθοριστικό παράγοντα και επεκτείνεται πέρα από τις τεχνικές δεξιότητες. Η αλήθεια σαν εταιρεία δίδουμε τεράστια σημασία στον τομέα εκπαίδευσης, επιμόρφωσης και απόκτησης των κατάλληλων δεξιοτήτων και εφοδίων από συναδέλφους όλων των Τμημάτων της εταιρείας. Βασίζεται στην ψυχραιμία, την ενσυναίσθηση και τη σαφή επικοινωνία. Οι λειτουργοί εκπαιδεύονται να ακούν ενεργά, να αναγνωρίζουν τα επίπεδα άγχους και να ανταποκρίνονται με ήρεμο και σταθερό τόνο φωνής, που λειτουργεί καθησυχαστικά. Παράλληλα, δίνεται έμφαση στην παροχή απλών και ξεκάθαρων οδηγιών, αποφεύγοντας την υπερβολική πληροφορία που μπορεί να εντείνει τη σύγχυση.

Σε περιπτώσεις έντονου πανικού, εφαρμόζονται βασικές τεχνικές υποστήριξης, όπως η καθοδήγηση σε ελεγχόμενη αναπνοή ή η εστίαση σε συγκεκριμένες, απλές ενέργειες. Το σημαντικότερο είναι να νιώσει ο πελάτης ότι δεν είναι μόνος και ότι η βοήθεια έχει ήδη κινητοποιηθεί — ένα στοιχείο που λειτουργεί καταλυτικά στη μείωση της έντασης.

Ποιο είναι το πιο απίθανο πράγμα που σας έχει πει πελάτης;

Σας μεταφέρω ένα περιστατικό που μου ανέφερε συνάδελφος, Υπεύθυνος Λειτουργός Επιχειρησιακής Υποστήριξης της εταιρείας μας.

Οδηγός επικοινώνησε τηλεφωνικά και ζήτησε τη μεταφορά του οχήματός του από κοινότητα εκτός Λευκωσίας προς τη Λευκωσία, λόγω δυσλειτουργίας των υαλοκαθαριστήρων. Όπως ανέφερε, το πρωί έβρεχε και οι υαλοκαθαριστήρες δεν λειτουργούσαν.

Τη συγκεκριμένη ώρα, ωστόσο, επικρατούσε ηλιοφάνεια, χωρίς ίχνος συννεφιάς. Παρ’ όλα αυτά, επέμενε στη μεταφορά του οχήματος, εκφράζοντας ανησυχία ότι ενδέχεται να βρέξει το απόγευμα ή το βράδυ και οι υαλοκαθαριστήρες να μην λειτουργούν.

Φυσικά, δεν ανταποκριθήκαμε στο αίτημά του. Του δόθηκαν σχετικές συμβουλές και ενημερώθηκε ότι, σε περίπτωση βροχόπτωσης και εφόσον αντιμετώπιζε δυσκολία, θα μπορούσε να επικοινωνήσει εκ νέου μαζί μας για εξυπηρέτηση.

Μέσα από όσα συζητήσαμε σήμερα, τι είναι αυτό που η «ψυχολογία της βλάβης» μας διδάσκει για τον τρόπο που πρέπει να προσεγγίζουμε κάθε οδηγό που ζητά βοήθεια;

Η «ψυχολογία της βλάβης» αναδεικνύει ότι κάθε περιστατικό στον δρόμο είναι κάτι περισσότερο από μια τεχνική δυσλειτουργία. Είναι μια δοκιμασία ψυχραιμίας και εμπιστοσύνης, τόσο για τον οδηγό όσο και για τον επαγγελματία που καλείται να βοηθήσει.

Σε αυτές τις στιγμές, η ανθρώπινη προσέγγιση —η κατανόηση, η υπομονή και η σωστή επικοινωνία— αποδεικνύεται εξίσου σημαντική με την τεχνική κατάρτιση. Ως εταιρεία, θέτουμε ως ύψιστη προτεραιότητα τη διατήρηση μιας ανθρώπινης, ουσιαστικής και υπεύθυνης προσέγγισης απέναντι σε κάθε συνάνθρωπό μας. Διότι, τελικά, η πραγματική «αποκατάσταση» δεν αφορά μόνο το όχημα, αλλά και την ηρεμία και την εμπιστοσύνη του ανθρώπου πίσω από το τιμόνι.