Πώς οι ασφαλιστικές εταιρείες χρησιμοποιούν την ΑΙ για να αντιμετωπίσουν την απώλεια πελατών
Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου
Ποτέ άλλοτε δεν ήταν τόσο εύκολο για έναν ασφαλισμένο να αλλάξει εταιρεία. Μερικά κλικ, μια σύγκριση τιμών online και η μετάβαση σε έναν ανταγωνιστή ολοκληρώνεται σε λίγα λεπτά. Αυτή η πραγματικότητα έχει αναγκάσει τον ασφαλιστικό κλάδο να αναζητήσει νέα εργαλεία για να διατηρήσει το πελατολόγιό του, και η τεχνητή νοημοσύνη αναδεικνύεται ως η πιο ισχυρή απάντηση στην πρόκληση αυτή.
Ένα νέο τοπίο για τον ασφαλισμένο-καταναλωτή
Σύμφωνα με τον Brad Hames, αντιπρόεδρο τμήματος απόκτησης και διακράτησης πελατών της LexisNexis, η συνδυαστική επίδραση της agentic AI και της ευκολίας λήψης ασφαλιστικών προσφορών έχει μεταμορφώσει τη συμπεριφορά των καταναλωτών. «Έχουμε δει νέες κατηγορίες καταναλωτών που παλαιότερα δεν αναζητούσαν συστηματικά εναλλακτικές να αναπτύσσουν πλέον τακτικές συνήθειες σύγκρισης και αλλαγής ασφαλιστή», ανέφερε χαρακτηριστικά.
Το φαινόμενο αυτό δεν αφορά πλέον μόνο τους τεχνολογικά εξοικειωμένους νέους. Ολοένα και μεγαλύτερες ομάδες πολιτών, που παραδοσιακά παρέμεναν πιστοί στην ίδια εταιρεία για χρόνια, αρχίζουν να συμπεριφέρονται ως ενεργοί αγοραστές που ψάχνουν για την καλύτερη συμφωνία.
Μοντέλα διακράτησης και πρόβλεψης διαρροής
Οι ασφαλιστικές εταιρείες ανταποκρίνονται στην πρόκληση αξιοποιώντας την ΤΝ σε πολλά επίπεδα. Ορισμένες παρέχουν στους πελάτες τους εργαλεία που τους επιτρέπουν να αποκτήσουν καλύτερη εικόνα των δεδομένων τους και να μειώσουν το προφίλ κινδύνου τους. Άλλες χρησιμοποιούν την ΤΝ εσωτερικά για να κατηγοριοποιήσουν το πελατολόγιό τους με μεγαλύτερη ακρίβεια και να εντοπίσουν περιοχές ανάπτυξης.
Ο Hames περιγράφει τη διαδικασία: «Όταν δημιουργείς μοντέλα πρόβλεψης διαρροής, μοντέλα διακράτησης και μοντέλα επόμενης βέλτιστης ενέργειας, στόχος σου είναι ουσιαστικά να προλαμβάνεις και να επηρεάζεις τις κρίσιμες στιγμές επικοινωνίας με τον πελάτη. Όταν μιλάμε για ΤΝ στο πλαίσιο της μοντελοποίησης, τα πράγματα μπορεί να γίνουν αρκετά σύνθετα, καθώς αναφερόμαστε σε εξαιρετικά προηγμένα μοντέλα».
Chubb: Στόχευση μέσω τεχνολογίας
Η Chubb αποτελεί ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα στρατηγικής χρήσης της ΤΝ. Σύμφωνα με τον Nicholas Davis, ανώτατο αντιπρόεδρο και εθνικό επικεφαλής διανομής της εταιρείας, η τεχνολογία χρησιμοποιείται για τον διαχωρισμό υποψήφιων πελατών βάσει προϊόντος ή γεωγραφικής περιοχής και για τον εντοπισμό μοτίβων που αποκαλύπτουν πιθανές περιοχές ανάπτυξης.
«Μπορείς να χρησιμοποιήσεις αυτά τα εργαλεία για να αξιολογείς οποιοδήποτε υποψήφιο συνεργάτη πιο γρήγορα και να εστιάζεις τις προσπάθειές σου σε εκείνες τις αγορές και τις σχέσεις που έχουν τη μεγαλύτερη αξία», τόνισε ο Davis. «Ο στόχος είναι να είμαστε όσο το δυνατόν πιο αποδοτικοί και να επιδιώκουμε τις επιχειρηματικές ευκαιρίες που γνωρίζουμε ότι ταιριάζουν στο προφίλ μας. Η τεχνολογία μας βοηθά να το κάνουμε αυτό πολύ πιο γρήγορα».
Gallagher: Ο ρόλος του διαμεσολαβητή στην εποχή των δεδομένων
Η εικόνα δεν θα ήταν πλήρης χωρίς τη διάσταση του διαμεσολαβητή. Σύμφωνα με τον Steve Rhee, παγκόσμιο επικεφαλής ψηφιακής στρατηγικής και αναλυτικής της Gallagher, οι σύγχρονοι επιχειρηματικοί πελάτες δεν αναζητούν απλώς ανταγωνιστικές τιμές, αλλά ουσιαστική συμβουλευτική υποστήριξη βασισμένη σε δεδομένα.
«Αναζητούν έναν διαμεσολαβητή που μπορεί να τους βοηθήσει με ένα ευρύ φάσμα ψηφιακών υπηρεσιών, υπηρεσιών ΤΝ και ανάλυσης δεδομένων», εξήγησε ο Rhee. «Ως αγοραστής, θέλεις επιβεβαίωση ότι παίρνεις τη σωστή απόφαση. Μεγάλο μέρος αυτής της επιβεβαίωσης βασίζεται στην ύπαρξη δεδομένων. Οι πελάτες πλέον αναμένουν αυτόν τον συμβουλευτικό ρόλο».
Η Gallagher έχει αναπτύξει δύο εργαλεία που απαντούν σε αυτή τη ζήτηση. Το **Gallagher Go** είναι μια πύλη μέσω της οποίας οι επιχειρηματικοί πελάτες μπορούν να ανασκοπούν τα ασφαλιστήρια συμβόλαιά τους και τα σχετικά δεδομένα. Το **Gallagher Blueprint**, από την άλλη, παράγει εξατομικευμένα σχέδια ανά κλάδο, συμπεριλαμβανομένων τρόπων βελτίωσης του προφίλ κινδύνου που αποστέλλονται απευθείας στους ασφαλιστές.
«Ο συνδυασμός της ΤΝ με τις γνώσεις του κλάδου και την εμπειρία των διαμεσολαβητών, που η ΤΝ δεν μπορεί να αντικαταστήσει, λειτουργεί πολύ καλά», τόνισε ο Rhee. «Η ΤΝ έχει λειτουργήσει ως επιταχυντής για εμάς, επιτρέποντάς μας να σχεδιάζουμε εξαιρετικά εξατομικευμένες ενέργειες για κάθε πελάτη».
Η νέα πραγματικότητα
Το κοινό νήμα που διατρέχει όλες αυτές τις προσεγγίσεις είναι σαφές: η ΤΝ δεν αντικαθιστά την ανθρώπινη κρίση και την εξειδικευμένη γνώση, αλλά τις ενισχύει και τις επιταχύνει. Σε έναν κλάδο όπου η εμπιστοσύνη παραμένει το θεμέλιο κάθε σχέσης με τον πελάτη, η τεχνολογία καλείται να υπηρετήσει αυτή την εμπιστοσύνη, όχι να την υποκαταστήσει.
