Γιατί η τεχνολογία και η κουλτούρα πρέπει να εξελίσσονται μαζί στην ασφαλιστική αγορά

Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου

Οι ασφαλιστικές εταιρείες που σημειώνουν την πιο ουσιαστική πρόοδο δεν είναι απαραίτητα αυτές που επενδύουν περισσότερο σε τεχνολογία. Είναι αυτές που αλλάζουν τον τρόπο που εργάζονται οι άνθρωποί τους.

Εδώ και χρόνια, ο ασφαλιστικός κλάδος θέτει επανειλημμένα την ίδια ερώτηση: πώς μπορούμε να επιταχύνουμε τον ψηφιακό μετασχηματισμό; Η τεχνητή νοημοσύνη, η αυτοματοποίηση και οι νέες πλατφόρμες insurtech έχουν υποσχεθεί αποδοτικότερη αναδοχή κινδύνων, βελτιωμένη λήψη αποφάσεων και καλύτερη εμπειρία για διαμεσολαβητές και πελάτες. Παρά τις σημαντικές επενδύσεις, όμως, πολλοί ασφαλιστές εξακολουθούν να δυσκολεύονται να αξιοποιήσουν πλήρως αυτές τις τεχνολογίες.

Το πρόβλημα σπάνια βρίσκεται στην ίδια την τεχνολογία. Πιο συχνά, το αίτιο είναι ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός αντιμετωπίζεται ως τεχνολογικό εγχείρημα, ενώ στην πραγματικότητα πρόκειται για ανθρώπινο εγχείρημα.

Το λάθος ερώτημα οδηγεί στο λάθος αποτέλεσμα

Με την τεχνητή νοημοσύνη να κυριαρχεί στις συζητήσεις του κλάδου, υπάρχει κατανοητή πίεση στους ασφαλιστές να επιδείξουν ότι υιοθετούν τις τελευταίες καινοτομίες. Ωστόσο, η επένδυση σε τεχνολογία απλώς και μόνο επειδή το κάνουν και οι υπόλοιποι σπάνια αποδίδει. Αντίθετα, οι οργανισμοί πρέπει να ξεκινούν από ένα σαφές επιχειρηματικό πρόβλημα.

Αφιερώνουν οι underwriters υπερβολικό χρόνο στην επεξεργασία αιτημάτων; Αναμένουν οι διαμεσολαβητές πολύ ώρα για αποφάσεις; Δημιουργούν οι χειροκίνητες διαδικασίες ανομοιογένεια ή επιβραδύνουν την ανάπτυξη; Όταν τα ερωτήματα τίθενται έτσι, η τεχνητή νοημοσύνη καθίσταται ένα ισχυρό εργαλείο επίλυσης πραγματικών επιχειρησιακών προκλήσεων.

Όταν δεν τίθενται, κινδυνεύουν να δημιουργήσουν ακριβώς το αντίθετο αποτέλεσμα. Έχουμε όλοι δει παραδείγματα όπου νέα τεχνολογία συνυπάρχει με τις υπάρχουσες διαδικασίες αντί να τις αντικαθιστά, με αποτέλεσμα οι εργαζόμενοι να δουλεύουν σε πολλαπλά συστήματα, να επαναλαμβάνουν εργασίες ή να διορθώνουν χειροκίνητα αυτοματοποιημένα αποτελέσματα. Η τεχνητή νοημοσύνη δεν μπορεί να διορθώσει μια σπασμένη διαδικασία. Αν η αυτοματοποίηση απλώς «κολληθεί» πάνω σε αναποτελεσματικές ροές εργασίας, αυτό που αυτοματοποιείται είναι η δυσλειτουργία.

Η νέα γενιά φέρνει νέο τρόπο σκέψης

Παράλληλα με αυτή την τεχνολογική αλλαγή, μια άλλη μετατόπιση αναδιαμορφώνει αθόρυβα τον κλάδο. Η ασφαλιστική αγορά υποδέχεται μια νέα γενιά επαγγελματιών που μεγάλωσαν με διαισθητικά ψηφιακά εργαλεία σε κάθε πτυχή της ζωής τους. Για πολλούς millennials και εργαζόμενους της γενιάς Z, η τεχνολογία δεν είναι κάποιο πρόσθετο πλεονέκτημα, αλλά η αυτονόητη βάση για τον τρόπο που πρέπει να γίνεται η δουλειά.

Οι νεότεροι επαγγελματίες είναι συχνά πολύ πιο πρόθυμοι να ρωτούν γιατί μια διαδικασία παραμένει χειροκίνητη, γιατί πληροφορίες εισάγονται πολλές φορές ή γιατί οι underwriters αφιερώνουν πολύτιμο χρόνο σε διαχειριστικές εργασίες αντί να λαμβάνουν αποφάσεις. Μπορεί να μην έχουν δεκαετίες εμπειρίας στην ασφάλιση, φέρνουν όμως νέες οπτικές για το πώς θα μπορούσε να γίνεται διαφορετικά η δουλειά.

Αυτή η γενεακή πίεση δεν πρέπει να θεωρείται ανατρεπτική. Είναι παραγωγική τριβή, που ωθεί τις εταιρείες να αμφισβητήσουν μακροχρόνιες παραδοχές αντί να αποδέχονται το «έτσι κάναμε πάντα τα πράγματα».

Εμπειρία και τεχνολογία: Συμμαχία, όχι ανταγωνισμός

Τίποτα από τα παραπάνω δεν υποβαθμίζει τη σημασία της εμπειρίας. Η μεγαλύτερη δύναμη του κλάδου παραμένει η κρίση, η εμπορική αίσθηση και η γνώση της αγοράς που αναπτύσσονται μέσα από χρόνια ανάληψης σύνθετων κινδύνων. Έμπειροι επαγγελματίες αντιλαμβάνονται λεπτές διαφορές που η τεχνολογία δεν μπορεί να εντοπίσει. Κατανοούν τις σχέσεις με τους διαμεσολαβητές, εκτιμούν το πλαίσιο της αγοράς και γνωρίζουν πότε πρέπει να γίνουν εξαιρέσεις.

Οι πιο επιτυχημένοι ασφαλιστές αποφεύγουν να παρουσιάζουν τον μετασχηματισμό ως επιλογή μεταξύ εμπειρίας και τεχνολογίας. Αντίθετα, συνδυάζουν την τεχνολογική αυτοπεποίθηση των νεότερων εργαζομένων με την κρίση των έμπειρων συναδέλφων.

Τα καλύτερα αποτελέσματα προκύπτουν από ομάδες όπου άνθρωποι που πειραματίζονται άνετα με νέα εργαλεία δουλεύουν δίπλα σε αυτούς που κατανοούν πού βρίσκεται η πραγματική πολυπλοκότητα και ο κίνδυνος. Η μία ομάδα ρωτά φυσικά: «Θα μπορούσε αυτή η διαδικασία να λειτουργεί διαφορετικά;». Η άλλη ρωτά: «Πώς διασφαλίζουμε ότι δεν χάνουμε την κρίση που κάνει αποτελεσματική την αναδοχή;».

Αυτή δεν πρέπει να εκλαμβάνεται ως αλλαγή σκυτάλης. Πρέπει να εκλαμβάνεται ως ευκαιρία αμφίδρομης μεταφοράς γνώσης: οι έμπειροι μεταδίδουν την τεχνογνωσία της αναδοχής, ενώ οι νεότεροι ενισχύουν την υιοθέτηση ψηφιακών εργαλείων και προκαλούν ξεπερασμένους τρόπους εργασίας.

Το πραγματικό μέτρο επιτυχίας

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν μετράται από τον αριθμό των εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης που αναπτύσσει ένας ασφαλιστής. Μετράται από το αν αυτά τα εργαλεία βελτιώνουν πραγματικά τον τρόπο που εργάζονται οι άνθρωποι. Οι ασφαλιστικές εταιρείες που θα ηγηθούν την επόμενη δεκαετία δεν θα είναι απαραίτητα αυτές που επενδύουν πιο εντατικά σε τεχνολογία. Θα είναι οι οργανισμοί που αναγνωρίζουν ότι τεχνολογία και κουλτούρα πρέπει να εξελίσσονται μαζί.

Όταν η φρέσκια σκέψη συναντά δεκαετίες εμπειρίας, η τεχνητή νοημοσύνη γίνεται πολύ περισσότερο από μια ακόμη τεχνολογική επένδυση. Γίνεται καταλύτης για τη μεταμόρφωση του τρόπου λειτουργίας ολόκληρου του οργανισμού.