Insurance Trust Debt: Ονομάζω το χρέος που η ασφαλιστική αγορά δεν μετρά ακόμη

Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου

Υπάρχει ένα χρέος στην ασφαλιστική αγορά που δεν εμφανίζεται σε κανέναν ισολογισμό.

Δεν αποτυπώνεται στα οικονομικά αποτελέσματα μιας ασφαλιστικής εταιρείας.
Δεν βρίσκεται σε κάποιο dashboard πωλήσεων.
Δεν αποτελεί KPI στα περισσότερα ασφαλιστικά γραφεία. Κι όμως, το συναντώ ξανά και ξανά.

Στις συζητήσεις μου με ασφαλιστές.

Στις συνεργασίες μου με ασφαλιστικά brands σε Ελλάδα και Κύπρο.

Στον τρόπο που αντιδρούν οι καταναλωτές στην ασφαλιστική επικοινωνία.

Στην απόσταση που πολλές φορές υπάρχει ανάμεσα σε έναν εξαιρετικό επαγγελματία και στον άνθρωπο που βρίσκεται απέναντί του και εξακολουθεί να σκέφτεται:

«Ναι… αλλά κάτι θα υπάρχει στα ψιλά γράμματα». Ξέρω πως κουνάτε το κεφάλι σας τώρα γιατί όλοι φοβούνται αυτά τα γράμματα. 

Αυτό το φαινόμενο επιλέγω να το ονομάσω Insurance Trust Debt.

Το Χρέος Εμπιστοσύνης της Ασφαλιστικής Αγοράς.

Και πιστεύω ότι τα επόμενα χρόνια θα χρειαστεί να μιλήσουμε πολύ περισσότερο γι’ αυτό.

Τι είναι το Insurance Trust Debt;

Ορίζω ως Insurance Trust Debt το συσσωρευμένο έλλειμμα εμπιστοσύνης που καλείται να διαχειριστεί ένας σύγχρονος ασφαλιστικός επαγγελματίας πριν ακόμη ξεκινήσει ουσιαστικά η διαδικασία της πώλησης.

Είναι το αποτέλεσμα προηγούμενων εμπειριών.

Παλιών αντιλήψεων.

Πολύπλοκης γλώσσας.

Επικοινωνίας βασισμένης υπερβολικά στον φόβο.

Προσδοκιών που δεν εξηγήθηκαν σωστά.

Ιστοριών που μεταφέρονται από πελάτη σε πελάτη.

Και, πολλές φορές, λαθών που ο σημερινός ασφαλιστής δεν έκανε ποτέ.

Εδώ βρίσκεται και το μεγάλο παράδοξο.

Ένας εξαιρετικός ασφαλιστής μπορεί σήμερα να καλείται να αποπληρώσει ένα χρέος εμπιστοσύνης που ο ίδιος δεν δημιούργησε.

Μπορεί να είναι συνεπής.

Καταρτισμένος.

Διαφανής.

Να ενδιαφέρεται πραγματικά για τον πελάτη του.

Και παρ’ όλα αυτά, να ξεκινά τη συζήτηση από αρνητικό trust balance.

Το 53% που θα έπρεπε να μας προβληματίσει

Δεν μιλάμε απλώς για μία προσωπική μου παρατήρηση.

Το Eurobarometer της EIOPA για το 2025, βασισμένο σε 25.846 συνεντεύξεις καταναλωτών στην Ευρωπαϊκή Ένωση, κατέγραψε ένα στοιχείο που θεωρώ εξαιρετικά σημαντικό.

Μόλις το 53% των καταναλωτών δηλώνει ότι εμπιστεύεται τις οντότητες που εμπλέκονται στη διανομή ή και στον σχεδιασμό ασφαλιστικών και ιδιωτικών συνταξιοδοτικών προϊόντων ώστε να διασφαλίσουν ένα καλό αποτέλεσμα για τον καταναλωτή.

53%. Θα το γράψω διαφορετικά.

Σχεδόν ο μισός καταναλωτικός πληθυσμός που συμμετείχε στην έρευνα δεν δήλωσε αυτή την εμπιστοσύνη.

Και μιλάμε για έναν κλάδο που δεν πουλά ένα ζευγάρι παπούτσια ή μία συνδρομή σε streaming platform.

Μιλάμε για έναν κλάδο που ζητά από τον άνθρωπο να τον εμπιστευτεί για την υγεία του, το σπίτι του, την επιχείρησή του, την οικογένειά του, το εισόδημά του.

Για τις στιγμές, δηλαδή, που πιθανότατα θα είναι περισσότερο ευάλωτος.

Αν αυτό δεν είναι στρατηγικό ζήτημα εμπιστοσύνης, τότε τι είναι;

Μήπως η «έλλειψη ασφαλιστικής συνείδησης» είναι η εύκολη απάντηση;

Στην Ελλάδα ακούμε εδώ και χρόνια την ίδια φράση.

«Ο Έλληνας δεν έχει ασφαλιστική συνείδηση».

Την έχω ακούσει σε meetings.

Σε συνέδρια.

Σε συζητήσεις με επαγγελματίες του κλάδου.

Και όσο περισσότερο δουλεύω μέσα στην ασφαλιστική αγορά, τόσο περισσότερο αναρωτιέμαι:

Μήπως αυτή η φράση μάς βολεύει λίγο περισσότερο απ’ όσο θα έπρεπε;

Γιατί αν ο καταναλωτής δεν αγοράζει, μπορούμε να πούμε ότι «δεν καταλαβαίνει».

Αν δεν ενδιαφέρεται, μπορούμε να πούμε ότι «δεν έχει ασφαλιστική κουλτούρα».

Αν αναβάλλει, μπορούμε να πούμε ότι «έτσι είναι ο Έλληνας».

Τι γίνεται όμως αν ένα μέρος του προβλήματος βρίσκεται και στην άλλη πλευρά;

Τι γίνεται αν δεν έχουμε καταφέρει να εξηγήσουμε την ασφάλιση με τρόπο που ο σύγχρονος άνθρωπος να καταλαβαίνει;

Τι γίνεται αν για χρόνια μιλάμε τη γλώσσα του προϊόντος και όχι τη γλώσσα του πελάτη;

Σύμφωνα με στοιχεία της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιριών Ελλάδος, στις 30 Ιουνίου 2025 η διείσδυση της ασφάλισης κατοικίας στην Ελλάδα βρισκόταν στο 19,4%.

Την ίδια στιγμή, σε διεθνές επίπεδο, η Swiss Re Institute εκτιμά ότι το παγκόσμιο protection gap από φυσικές καταστροφές έφτασε τα 424 δισεκατομμύρια δολάρια το 2025.

Ο κίνδυνος υπάρχει.

Οι καταστροφές υπάρχουν.

Η πληροφορία υπάρχει.

Τα προϊόντα υπάρχουν.

Η τεχνολογία υπάρχει.

Κι όμως, το protection gap επιμένει.

Ίσως, λοιπόν, δεν έχουμε μόνο protection gap.

Ίσως έχουμε και trust gap.

Και το ένα, κατά τη γνώμη μου, δεν μπορεί να εξετάζεται εντελώς ανεξάρτητα από το άλλο.

Για χρόνια πουλήσαμε το «κι αν συμβεί κάτι;»

«Κι αν αρρωστήσεις;»

«Κι αν πάθει κάτι το σπίτι σου;»

«Κι αν αύριο δεν μπορείς να εργαστείς;»

«Κι αν συμβεί κάτι στην οικογένειά σου;»

Δεν υποστηρίζω ότι ο φόβος δεν αποτελεί μέρος της ανθρώπινης λήψης αποφάσεων.

Φυσικά και αποτελεί.

Ούτε υποστηρίζω ότι ο ασφαλιστικός κλάδος δεν πρέπει να μιλά για τον κίνδυνο.

Αυτός είναι ο ρόλος του.

Υποστηρίζω, όμως, κάτι διαφορετικό.

Όταν ένας ολόκληρος κλάδος χρησιμοποιεί επί δεκαετίες τον κίνδυνο ως βασική είσοδο στην επικοινωνία, κάποια στιγμή ο καταναλωτής αναπτύσσει άμυνα.

Σταματά να ακούει.

Αναβάλλει.

Αποφεύγει.

Νιώθει ότι «κάτι προσπαθούν να μου πουλήσουν».

Και κάθε φορά που συμβαίνει αυτό, δημιουργείται μία μικρή ακόμη μονάδα Trust Debt.

Οι τέσσερις πηγές του Insurance Trust Debt

Μέσα από τη δουλειά μου στον ασφαλιστικό κλάδο, έχω αρχίσει να διακρίνω τέσσερις βασικούς παράγοντες που δημιουργούν ή αυξάνουν αυτό το χρέος.

Ο πρώτος είναι το Fear Communication.

Η υπερβολική εξάρτηση της επικοινωνίας από τον φόβο και το αρνητικό σενάριο.

Ο δεύτερος είναι το Complexity Gap.

Η απόσταση ανάμεσα σε όσα γνωρίζει ο ασφαλιστής και σε όσα πραγματικά καταλαβαίνει ο πελάτης.

Ο τρίτος είναι το Promise–Experience Gap.

Η απόσταση ανάμεσα σε αυτό που πιστεύει ο πελάτης ότι αγόρασε και σε αυτό που τελικά βιώνει όταν χρειαστεί να χρησιμοποιήσει το ασφαλιστικό του προϊόν.

Και ο τέταρτος είναι το Inherited Skepticism.

Η προκατάληψη που κληρονομεί ένας επαγγελματίας από προηγούμενες εμπειρίες του καταναλωτή, από ιστορίες τρίτων ή ακόμη και από τη συνολική φήμη του κλάδου.

Αυτοί οι τέσσερις παράγοντες δημιουργούν, κατά τη δική μου προσέγγιση, το Insurance Trust Debt Framework.

Και θεωρώ ότι πρέπει να αρχίσουμε να το συζητάμε σοβαρά.

Γιατί το marketing δεν μπορεί να διορθώσει ένα πρόβλημα εμπιστοσύνης απλώς αγοράζοντας περισσότερο attention.

Δεν χρειαζόμαστε μόνο καλύτερους πωλητές. Χρειαζόμαστε μεταφραστές κινδύνου.

Το λέω συχνά στις συνεργασίες μου με επαγγελματίες του ασφαλιστικού κλάδου:

Η αγορά έχει εκπαιδεύσει εξαιρετικούς γνώστες ασφαλιστικών προϊόντων. Δεν είμαι βέβαιη ότι έχει εκπαιδεύσει εξίσου καλούς μεταφραστές κινδύνου.

Ο πελάτης δεν ξυπνά το πρωί και σκέπτεται:

«Χρειάζομαι υψηλότερο όριο αστικής ευθύνης».

Σκέπτεται:

«Αν γίνει αυτό, πόσο εκτεθειμένος είμαι;»

Δεν σκέπτεται:

«Πρέπει να εξετάσω τις εξαιρέσεις του συμβολαίου μου».

Σκέπτεται:

«Αν μου συμβεί κάτι, θα με καλύψουν;»

Δεν σκέπτεται:

«Πρέπει να μειώσω το προσωπικό μου protection gap».

Σκέπτεται:

«Αξίζει να πληρώνω κάθε μήνα γι’ αυτό;»

Εκεί ακριβώς βρίσκεται το Complexity Gap.

Και κάθε φορά που απαντάμε σε μία απλή ανθρώπινη ερώτηση με πέντε λεπτά ασφαλιστικής ορολογίας, το gap μεγαλώνει.

Αν υπάρχει Trust Debt, πρέπει να υπάρχουν και Trust Deposits

Εδώ, για μένα, βρίσκεται το πιο ενδιαφέρον μέρος της συζήτησης.

Γιατί δεν θέλω να εισαγάγω έναν ακόμη όρο που απλώς περιγράφει ένα πρόβλημα.

Θέλω να μιλήσουμε και για τον τρόπο με τον οποίο αυτό το χρέος μπορεί να μειωθεί.

Ονομάζω Trust Deposits όλες εκείνες τις μικρές, επαναλαμβανόμενες πράξεις ενός ασφαλιστικού επαγγελματία ή brand που δημιουργούν θετικό απόθεμα εμπιστοσύνης πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την πώληση.

Κάθε φορά που ένας ασφαλιστής εξηγεί κάτι δύσκολο με απλή γλώσσα, κάνει ένα Trust Deposit.

Κάθε φορά που λέει «αυτό το πρόγραμμα δεν είναι κατάλληλο για εσένα», κάνει ένα Trust Deposit.

Κάθε φορά που εξηγεί μία εξαίρεση πριν του τη ρωτήσουν, κάνει ένα Trust Deposit.

Κάθε φορά που δημιουργεί περιεχόμενο που εκπαιδεύει χωρίς να απαιτεί άμεση πώληση, κάνει ένα Trust Deposit.

Κάθε φορά που παραμένει παρών μετά την υπογραφή του συμβολαίου, κάνει ένα Trust Deposit.

Κάθε φορά που ο πελάτης καταλαβαίνει τι αγοράζει, γιατί το αγοράζει και τι ακριβώς μπορεί να περιμένει, το Trust Debt μειώνεται.

Η δική μου προσέγγιση τοποθετεί τέσσερις βασικούς πυλώνες απέναντι στις τέσσερις πηγές του χρέους:

Education. Transparency. Translation. Consistency.

Εκπαίδευση.

Διαφάνεια.

Μετάφραση.

Συνέπεια.

Αυτά θεωρώ τα τέσσερα βασικά Trust Deposits της νέας ασφαλιστικής εποχής.

Και τώρα ας μιλήσουμε για AI

Η ασφαλιστική αγορά μιλά, δικαίως, για Artificial Intelligence.

Για automation.

Για digital journeys.

Για insurtech.

Για online πωλήσεις.

Για data.

Για personalization.

Εγώ θα βάλω στο τραπέζι μία ίσως άβολη ερώτηση:

Τι θα συμβεί αν ψηφιοποιήσουμε τέλεια μία σχέση που ο καταναλωτής δεν εμπιστεύεται αρκετά;

Η τεχνολογία μπορεί να μειώσει τον χρόνο.

Μπορεί να μειώσει το κόστος.

Μπορεί να απλοποιήσει τη διαδικασία.

Δεν είμαι βέβαιη ότι μπορεί, από μόνη της, να αποπληρώσει το Trust Debt.

Γιατί η εμπιστοσύνη δεν είναι feature.

Δεν είναι plug-in.

Δεν είναι automation.

Χτίζεται μέσα από επαναλαμβανόμενες αποδείξεις.

Και εδώ πιστεύω ότι βρίσκεται η μεγάλη ευκαιρία για την ασφαλιστική διαμεσολάβηση σε Ελλάδα και Κύπρο.

Η επόμενη μάχη δεν θα είναι για attention

Για χρόνια στο marketing μιλάμε για attention.

Ποιος θα σταματήσει το scroll.

Ποιος θα πάρει περισσότερα views.

Ποιος θα εμφανιστεί περισσότερες φορές μπροστά στον καταναλωτή.

Στον ασφαλιστικό κλάδο, όμως, θεωρώ ότι η επόμενη μεγάλη μάχη δεν θα είναι μόνο για attention.

Θα είναι για trust.

Και η νέα γενιά ασφαλιστικών επαγγελματιών δεν θα κερδίσει απαραίτητα επειδή πουλά καλύτερα.

Θα κερδίσει επειδή εξηγεί καλύτερα.

Επειδή είναι περισσότερο διαφανής.

Επειδή μεταφράζει τον κίνδυνο σε ανθρώπινη γλώσσα.

Επειδή δημιουργεί Trust Deposits πριν ζητήσει από τον καταναλωτή να πάρει μία απόφαση.

Επειδή αποπληρώνει γρηγορότερα το χρέος εμπιστοσύνης που κληρονόμησε.

Και το επόμενο βήμα, για μένα, είναι να μην μείνει απλώς ένας όρος σε ένα άρθρο.

Αλλά να αρχίσουμε να το παρατηρούμε,να το ερευνούμε,να το μετράμε, και, κυρίως, να εξετάσουμε πώς επηρεάζει την ασφαλιστική επικοινωνία, τη διαμεσολάβηση και τη συμπεριφορά του σύγχρονου ασφαλιστικού καταναλωτή.

Γιατί το Insurance Trust Debt δεν εμφανίζεται σήμερα σε κανέναν ισολογισμό όπως ανέφερα και στην αρχή.

Ίσως τώρα είναι η σωστή ώρα ώστε να αρχίσουμε να μετράμε το κόστος του.

Δήμητρα Λεμούσια
Strategic Business & Marketing Consultant

Πηγές / Αναφορές

1. EIOPA, Eurobarometer 2025 – Consumer Trends in Insurance and Pension Services. Στοιχεία για την εμπιστοσύνη των Ευρωπαίων καταναλωτών και δείγμα 25.846 συνεντεύξεων.

2. Ένωση Ασφαλιστικών Εταιριών Ελλάδος (ΕΑΕΕ), Review of House Insurance Policies, 30.06.2025. Στοιχεία για τη διείσδυση της ασφάλισης κατοικίας στην Ελλάδα.

3. Swiss Re Institute, Natural Catastrophe Protection Gap / sigma research. Διεθνή στοιχεία και εκτιμήσεις για το protection gap από φυσικές καταστροφές.

Σημείωση της αρθρογράφου: Ο όρος «Insurance Trust Debt» και το «Insurance Trust Debt Framework», όπως ορίζονται και αναπτύσσονται στο παρόν άρθρο για την ασφαλιστική διαμεσολάβηση, την επικοινωνία και τη συμπεριφορά του ασφαλιστικού καταναλωτή, αποτελούν τη στρατηγική προσέγγιση της Δήμητρας Λεμούσια.