The Insurance Visibility Paradox: Γιατί ο ασφαλιστής πρέπει να είναι παρών όταν ο πελάτης δεν τον χρειάζεται

Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου

Ο καλύτερος πελάτης ενός ασφαλιστή μπορεί να περάσει έναν ολόκληρο χρόνο χωρίς να θέλει να ακούσει σχεδόν τίποτα από εκείνον.

Και αυτό, παραδόξως, είναι καλό νέο.

Σημαίνει ότι δεν υπήρξε ατύχημα. Δεν υπήρξε ζημιά. Δεν υπήρξε νοσηλεία. Δεν συνέβη κάτι που να τον αναγκάσει να ανοίξει το ασφαλιστήριό του.

Υπάρχει όμως ένα ερώτημα:

Αν για έναν ολόκληρο χρόνο δεν χρειάστηκε τον ασφαλιστή του, θα τον θυμηθεί όταν τελικά τον χρειαστεί;

Αυτή την αντίφαση ονομάζω Insurance Visibility Paradox.

Είναι η ανάγκη του ασφαλιστικού επαγγελματία να χτίζει παρουσία ακριβώς στις περιόδους κατά τις οποίες ο πελάτης αισθάνεται τη μικρότερη ανάγκη να ασχοληθεί μαζί του.

Και θεωρώ ότι αποτελεί μία από τις μεγαλύτερες επικοινωνιακές προκλήσεις της σύγχρονης ασφαλιστικής διαμεσολάβησης.

Το digital δεν εξαφάνισε τον ασφαλιστή

Ζούμε σε μία αγορά όπου σχεδόν τα πάντα μπορούν να γίνουν online. Ο καταναλωτής μπορεί να αναζητήσει προϊόντα, να συγκρίνει, να ζητήσει πληροφορίες από AI και σε αρκετές περιπτώσεις να αγοράσει χωρίς φυσική επαφή κάτι που παλαιότερα φάνταζε όνειρο.

Κι όμως, τα δεδομένα της EIOPA για το 2025 παρουσιάζουν μια ενδιαφέρουσα εικόνα.

Από τους Ευρωπαίους καταναλωτές που ρωτήθηκαν για τον τρόπο με τον οποίο αγόρασαν ασφαλιστικά προϊόντα τα προηγούμενα δύο χρόνια, 37% δήλωσε ότι αγόρασε αποκλειστικά μέσω προσωπικής ή τηλεφωνικής επαφής με agent ή broker, 24% αποκλειστικά online και 15% χρησιμοποίησε και τα δύο κανάλια.

Ακόμη πιο ενδιαφέρον: μόλις 30% δήλωσε ότι θα εμπιστευόταν συστάσεις από μη ανθρώπινους AI agents κατά την επιλογή ασφαλιστικών ή προσωπικών συνταξιοδοτικών προϊόντων.

Το digital, λοιπόν, δεν σκότωσε τον ασφαλιστή.

Άλλαξε τον λόγο για τον οποίο τον χρειαζόμαστε.

Όσο η πληροφορία γίνεται διαθέσιμη σε όλους, η πραγματική αξία του επαγγελματία μετακινείται από την κατοχή της πληροφορίας στην ερμηνεία, την κρίση, την καθοδήγηση και, τελικά, την εμπιστοσύνη.

Visibility δεν σημαίνει Presence

Εδώ θεωρώ ότι κάνουμε ένα σημαντικό λάθος στο marketing.

Μετράμε followers.

Views.

Reach.

Impressions.

Clicks.

Όλα χρήσιμα. Κανένα όμως δεν απαντά στη σημαντικότερη ερώτηση:

Σε θυμήθηκε;

Ένας ασφαλιστής μπορεί να εμφανίζεται καθημερινά στο feed κάποιου χωρίς να έχει αποκτήσει πραγματική θέση στο μυαλό του.

Γιατί άλλο «με είδε».

Άλλο «με θυμήθηκε».

Και εντελώς άλλο «με εμπιστεύτηκε».

Στην ασφάλιση δεν αρκεί να κατακτήσεις μία θέση στο feed.

Πρέπει να κατακτήσεις μία θέση στη μνήμη.

Από το Market Share στο Memory Share

Για χρόνια μιλάμε για Market Share.

Θέλω να προσθέσω μία ακόμη έννοια στη συζήτηση: Memory Share.

Ποιο είναι το πρώτο όνομα που εμφανίζεται στο μυαλό ενός ανθρώπου όταν κάτι αλλάζει στη ζωή του;

Αγοράζει σπίτι.

Γίνεται γονιός.

Ανοίγει επιχείρηση.

Προσλαμβάνει προσωπικό.

Αρχίζει να ταξιδεύει περισσότερο.

Αποκτά περιουσία.

Ή συμβαίνει μία ζημιά.

Ποιον θυμάται;

Γιατί ο ασφαλιστής δεν ανταγωνίζεται μόνο για μερίδιο αγοράς.

Ανταγωνίζεται για μερίδιο μνήμης.

Και το πραγματικό πρόβλημα δεν είναι αν ο πελάτης σε ακολουθεί στα social media.

Είναι αν σε θυμάται τη στιγμή που αλλάζει η ζωή του.

Presence Before Need

Εδώ βρίσκεται, κατά τη δική μου προσέγγιση, η απάντηση στο Insurance Visibility Paradox.

Την ονομάζω Presence Before Need.

Δεν σημαίνει περισσότερα posts ούτε περισσότερα μηνύματα πώλησης.

Σημαίνει χρήσιμη παρουσία πριν υπάρξει ανάγκη.

Εκπαίδευση.

Απλή εξήγηση σύνθετων κινδύνων.

Ένα χρήσιμο check-in.

Περιεχόμενο που απαντά σε πραγματικές απορίες.

Επικοινωνία μετά την πώληση.

Ενημέρωση όταν κάτι αλλάζει και αφορά πραγματικά τον πελάτη.

Γιατί υπάρχει τεράστια διαφορά μεταξύ του «επικοινωνώ» και του «είμαι παρών».

Αν εμφανίζεσαι μόνο όταν υπάρχει συναλλαγή, ο πελάτης μαθαίνει να συνδέει την παρουσία σου με πώληση. Αν εμφανίζεσαι όταν δεν ζητάς τίποτα, αρχίζει να τη συνδέει με αξία.

Και αυτή η αξία συσσωρεύεται.

Γίνεται familiarity.

Μετά relevance.

Μετά trust.

Και τελικά memory.

Visibility → Familiarity → Relevance → Trust → Memory → Action.

Αυτό είναι το framework που θεωρώ ότι πρέπει να αρχίσουμε να εξετάζουμε στην ασφαλιστική επικοινωνία.

Η πραγματική μάχη δεν είναι για περισσότερη προβολή

Η EIOPA έχει ήδη χαρακτηρίσει τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές ως “trust advisors”, τονίζοντας ότι ο ρόλος τους ξεπερνά το κλείσιμο μιας πώλησης και αφορά την κατανόηση των αναγκών του πελάτη και τη λήψη ενημερωμένων αποφάσεων.

Και ίσως αυτό αποκτά ακόμη μεγαλύτερη αξία στην εποχή του AI.

Γιατί όσο η πληροφορία γίνεται commodity, η σχέση αποκτά premium.

Ο ασφαλιστής του μέλλοντος δεν χρειάζεται να βρίσκεται συνεχώς μπροστά στον πελάτη.

Χρειάζεται να έχει κατακτήσει μία θέση στο μυαλό του.

Να είναι χρήσιμος πριν υπάρξει ανάγκη.

Να είναι γνώριμος πριν υπάρξει φόβος.

Να έχει κερδίσει εμπιστοσύνη πριν υπάρξει απόφαση.

Γιατί ίσως η σημαντικότερη στιγμή μιας ασφαλιστικής πώλησης συμβαίνει πολύ πριν από την ίδια την πώληση:

τη στιγμή που ο πελάτης αποφασίζει, χωρίς καν να το γνωρίζει, ποιον θα θυμηθεί όταν έρθει η ώρα.

Αυτό ονομάζω λοιπόν The Insurance Visibility Paradox.

Και ίσως το πραγματικό KPI της επόμενης ασφαλιστικής εποχής να μην είναι μόνο:

«Πόσοι με είδαν;»

Αλλά:

«Πόσοι με θυμήθηκαν όταν είχε σημασία;»

Πηγές – Αναφορές

EIOPA, Eurobarometer 2025: Consumer Trends in Insurance and Pension Services, 2025.
Petra Hielkema, Chairperson of EIOPA, Speech at BIPAR 2025 Mid-Term Meeting, 30 January 2025.

Δήμητρα Λεμούσια
CEO Elevate Hub  | Business Consultant & Marketing Strategist