Ένας ασφαλιστικός σύμβουλος βρίσκεται σε ραντεβού με πελάτη. Το κινητό χτυπά, αλλά δεν μπορεί να το σηκώσει. Ο άνθρωπος στην άλλη άκρη της γραμμής μπορεί να είναι ένας εν δυνάμει πελάτης, ένας υπάρχων που θέλει μια πληροφορία ή κάποιος που μόλις έπαθε ζημιά. Αν κανείς δεν απαντήσει, το πιθανότερο είναι ότι θα καλέσει τον επόμενο στη λίστα.
Αυτό το πρόβλημα έρχεται να λύσει ο Voice Agent, ένα από τα πιο πρακτικά θέματα που συζητήθηκαν στο δεύτερο επεισόδιο της 5ης σεζόν του Insurance Talks, με καλεσμένους τον Λεωνίδα Διαμαντόπουλο και τον Παναγιώτη Κατσαϊδώνη από τον Όμιλο Techins.
Τι είναι ένας Voice Agent
Όπως τον περιέγραψε ο Λεωνίδας Διαμαντόπουλος, ο Voice Agent είναι ένας ψηφιακός ρεσεψιονίστ που απαντά στις κλήσεις όλο το 24ωρο. Όταν ο σύμβουλος δεν μπορεί να σηκώσει το τηλέφωνο, ο πελάτης ξέρει ότι θα βρει κάποιον να τον ακούσει.
Στην πράξη, ο ψηφιακός βοηθός αναλαμβάνει τρεις δουλειές. Απαντά στην κλήση, καταγράφει το αίτημα και ενημερώνει τον σύμβουλο με SMS ή email. Δίνει βασικές γενικές πληροφορίες, για παράδειγμα γενικούς όρους. Και φιλτράρει τα εν δυνάμει leads και τις κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών. Συνδέεται στο κινητό του συμβούλου και, όπως ειπώθηκε στο επεισόδιο, του δίνει έναν υπάλληλο που φιλτράρει τα ανούσια τηλέφωνα, ώστε εκείνος να εστιάζει στην ανάπτυξη του πελατολογίου του.
Τι γίνεται σε επείγουσες περιπτώσεις
Ένα εύλογο ερώτημα είναι τι συμβαίνει όταν η κλήση αφορά κάτι σοβαρό. Οι καλεσμένοι εξήγησαν ότι ο agent είναι εκπαιδευμένος να αναγνωρίζει τα επείγοντα περιστατικά, όπως μια νοσηλεία ή ένα ατύχημα, και να κάνει αμέσως εκτροπή ή να ειδοποιήσει τον σύμβουλο.
Η διαφάνεια δεν είναι επιλογή
Στην εκπομπή τονίστηκε και η νομική πλευρά. Ο ευρωπαϊκός κανονισμός για την Τεχνητή Νοημοσύνη, το EU AI Act, απαιτεί να δηλώνεται εξαρχής ότι ο πελάτης μιλά με ψηφιακό βοηθό. Σύμφωνα με τον Λεωνίδα Διαμαντόπουλο, η υποχρέωση είναι δεσμευτική και συνοδεύεται από αυστηρά πρόστιμα. Γι’ αυτό όλες οι υλοποιήσεις τους ξεκινούν με μια φράση του τύπου «Γεια σας, είμαι ο AI ψηφιακός βοηθός του κυρίου Σοφοκλέους».
Η αντίδραση των πελατών, όπως περιγράφηκε, έχει δύο στάδια. Στην αρχή υπάρχει ενθουσιασμός και περιέργεια για το εργαλείο. Μετά έρχεται η συνειδητοποίηση ότι εξυπηρετούνται άμεσα, ανά πάσα ώρα.
Το Voice Agent δεν αντικαθιστά τον σύμβουλο
Η συζήτηση δεν έμεινε στην τεχνολογία. Ο Παναγιώτης Κατσαϊδώνης υπενθύμισε ότι ο ασφαλιστής πρέπει να εκχωρήσει στην τεχνητή νοημοσύνη τις επαναλαμβανόμενες εργασίες και να κρατήσει για τον εαυτό του αυτό που η τεχνολογία δεν μπορεί να δώσει: την ανθρώπινη επαφή και την εμπιστοσύνη του πελάτη. Ο Voice Agent εξυπηρετεί ακριβώς αυτή τη λογική, γιατί φροντίζει να μη χάνεται καμία επικοινωνία και αφήνει στον σύμβουλο χρόνο για τη σχέση με τον πελάτη.
Ο ίδιος ο Λεωνίδας Διαμαντόπουλος το έβαλε στις τρεις συμβουλές του για τον ασφαλιστή του αύριο, δίπλα στην εξωστρέφεια και το marketing και στο σύγχρονο CRM με AI Executive Assistant: ένας Voice AI γραμματέας, συνδεδεμένο τηλέφωνο όλο το 24ωρο, για να μη χάνεται καμία επικοινωνία και κανένα lead.
