Το AI στη ζωή μας: Οι καταναλωτές αγκαλιάζουν την τεχνολογία, αλλά θέλουν τον «σωστό» σύμβουλο

Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου

Νέα έρευνα αποκαλύπτει ότι οι αγοραστές ασφαλειών ζωής είναι έτοιμοι να χρησιμοποιήσουν τεχνητή νοημοσύνη για έρευνα, αλλά απαιτούν ανθρώπινη επαφή με σύμβουλο που να τους «καταλαβαίνει».

Ο μισός πληθυσμός των καταναλωτών δηλώνει άνετος με τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης για την αναζήτηση και σύγκριση ασφαλιστικών προϊόντων ζωής. Ωστόσο, η συντριπτική πλειονότητα εξακολουθεί να επιθυμεί έναν σύμβουλο που να μοιράζεται κοινά δημογραφικά χαρακτηριστικά μαζί τους. Αυτά είναι τα βασικά ευρήματα της νέας έκθεσης **World Life Insurance Report 2025**, που εκπόνησε το Capgemini Research Institute σε συνεργασία με τη LIMRA.

Οι Καταναλωτές Θέλουν Σύμβουλο, Όχι Μόνο Αλγόριθμο

Το εύρημα δεν αφήνει περιθώρια για παρερμηνείες: η ψηφιακή τεχνολογία μπορεί να ανοίξει την πόρτα, αλλά ο άνθρωπος πρέπει να είναι εκεί για να την κλείσει. Τα δύο τρίτα των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι προτιμούν να εργάζονται με έναν σύμβουλο κατά τον τελικό στάδιο της επιλογής κάλυψης, ενώ το 85% επιθυμεί κάποιου είδους ανθρώπινη αλληλεπίδραση σε κάποιο σημείο της διαδικασίας αγοράς.

Η επιθυμία αυτή δεν είναι απλώς για «κάποιον» σύμβουλο. Ο ένας στους δύο καταναλωτές δήλωσε ότι προτιμά να συνεργαστεί με σύμβουλο που μοιράζεται παρόμοια δημογραφικά χαρακτηριστικά μαζί του, όπως ηλικία, φύλο ή οικογενειακή κατάσταση. Με άλλα λόγια, θέλουν κάποιον που να έχει βιώσει ή να κατανοεί τη δική τους πραγματικότητα.

Το πρόβλημα; Λιγότερες από τέσσερις στις δεκαέξι ασφαλιστικές εταιρείες, δηλαδή κάτω από το 25% των ασφαλιστών, διαθέτουν τα εργαλεία και τα δεδομένα για να αντιστοιχίσουν τους συμβούλους τους με τους καταναλωτές βάσει τέτοιων κριτηρίων. Το χάσμα μεταξύ προσδοκίας και πραγματικότητας είναι εμφανές.

Το AI Ως Εργαλείο Πρώτης Επαφής

Ένα από τα πιο αξιοσημείωτα ευρήματα της έκθεσης είναι ότι το 51% των καταναλωτών δηλώνει ότι σκοπεύει να χρησιμοποιήσει εργαλεία γεννητικής τεχνητής νοημοσύνης για να αναζητήσει και να συγκρίνει προϊόντα ασφάλισης ζωής. Το AI αναδεικνύεται σε ένα ισχυρό εργαλείο «πρώτης επαφής», ικανό να απλοποιεί την αναζήτηση και να φιλτράρει επιλογές πριν ο καταναλωτής μιλήσει με έναν επαγγελματία.

Αυτό δεν σημαίνει, όμως, ότι οι ασφαλιστικές έχουν ανταποκριθεί επαρκώς. Σύμφωνα με την έκθεση, μόλις το 10% των ασφαλιστικών εταιρειών πληροί τα κριτήρια εκείνα που τις κατατάσσουν ως «best-in-class», δηλαδή εταιρείες που έχουν μετασχηματίσει ουσιαστικά την εμπειρία του καταναλωτή, εκσυγχρονίσει τις εμπειρίες των συμβούλων τους και επενδύσει σε γερές βάσεις δεδομένων.

Η Σύγχυση Στοιχίζει Ακριβά

Ένα από τα πιο ανησυχητικά στοιχεία της έκθεσης αφορά τη σύγχυση που βιώνουν οι καταναλωτές κατά τη διαδικασία αγοράς ασφάλισης ζωής. Πάνω από το 40% δηλώνουν ότι νιώθουν αβεβαιότητα ή αμφιβολία με τις πληροφορίες που βρίσκουν, ενώ ένας στους τέσσερις εγκαταλείπει τη διαδικασία αγοράς πριν την ολοκληρώσει.

Οι κύριες αιτίες είναι τρεις: η τεχνική γλώσσα που χρησιμοποιείται στα ασφαλιστικά έγγραφα, οι ανησυχίες για το κόστος των ασφαλίστρων και η αίσθηση ότι τα προϊόντα δεν είναι σχετικά με τις ανάγκες τους. Κάθε εγκατάλειψη διαδικασίας σημαίνει χαμένο πελάτη και χαμένη ευκαιρία ασφαλιστικής προστασίας για τον ίδιο τον πολίτη.

Τι Λένε οι Ειδικοί

Η Samantha Chow, παγκόσμια επικεφαλής του τομέα ασφαλίσεων ζωής, προσόδων και παροχών στην Capgemini, ήταν σαφής: «Οι κορυφαίοι ασφαλιστές αποδεικνύουν τι είναι εφικτό όταν ο καταναλωτής βρίσκεται στο επίκεντρο κάθε απόφασης. Χτίζουν τις βάσεις δεδομένων που μετατρέπουν την πελατειακή γνώση σε προληπτική, δια βίου δέσμευση με πραγματικό εμπορικό αντίκτυπο».

Και συμπλήρωσε: «Το κορυφαίο 10% ενορχηστρώνει ένα οικοσύστημα συμβούλων, συνεργατών και ψηφιακών καναλιών με τεχνητή νοημοσύνη, δημιουργώντας ένα συνεκτικό ταξίδι πελάτη μεταξύ αυτοματοποιημένων και ανθρώπινων σημείων επαφής».

Μεθοδολογία

Η έκθεση βασίζεται σε δύο ερευνητικές πηγές που υλοποιήθηκαν με τη συνεργασία της Phronesis Partners. Η πρώτη είναι η Global Voice of the Customer Survey, που διεξήχθη μεταξύ Απριλίου και Ιουνίου και συμπεριέλαβε 6.175 καταναλωτές από 18 χώρες. Η δεύτερη περιλαμβάνει 198 συνεντεύξεις με ανώτερα στελέχη ασφαλιστικών εταιρειών ζωής από τρεις ηπείρους, κατά την ίδια χρονική περίοδο.

Τα ευρήματα στέλνουν ένα σαφές μήνυμα στον κλάδο: η τεχνολογία μπορεί να είναι ο καλύτερος βοηθός, αλλά ο ανθρώπινος παράγοντας, και μάλιστα ο «σωστός» ανθρώπινος παράγοντας, παραμένει αναντικατάστατος στη διαδικασία πώλησης ασφάλισης ζωής.