Μέχρι πριν από λίγα χρόνια, ο πελάτης περίμενε από τον ασφαλιστή του να του εξηγήσει τι καλύπτει το συμβόλαιό του. Σήμερα ολοένα και πιο συχνά έρχεται προετοιμασμένος, έχοντας ήδη περάσει τους όρους από ένα εργαλείο τεχνητής νοημοσύνης. Τι σημαίνει αυτό για τον διαμεσολαβητή; Η απάντηση δόθηκε στο τρίτο επεισόδιο της 5ης σεζόν του Insurance Talks, όπου ο Ανδρέας Χατζησοφοκλέους, ιδρυτής της HJS Insurance, μίλησε για όσα βλέπει καθημερινά στο γραφείο του.
Ο πελάτης που στέλνει πολυσέλιδα emails
Σύμφωνα με τον Ανδρέα, πελάτες, ειδικά υψηλότερου οικονομικού και μορφωτικού επιπέδου, περνούν πλέον τους όρους του συμβολαίου από εργαλεία όπως το ChatGPT πριν στείλουν οποιοδήποτε αίτημα. Στη συνέχεια στέλνουν πολυσέλιδα emails με εξειδικευμένα ερωτήματα και ζητούν γραπτές επιβεβαιώσεις για συγκεκριμένες καλύψεις.
Όπως εξήγησε, η εξέλιξη έχει δύο όψεις. Από τη μία, βοηθά τον πελάτη να συγκρίνει αντικειμενικά και να διαπιστώσει αν κάποιος ασφαλιστής του έχει πει ανακρίβειες. Από την άλλη, κάνει τη δουλειά του διαμεσολαβητή πολύ πιο απαιτητική.
Η γραπτή επιβεβαίωση έχει όρια
Το σημείο που τόνισε ιδιαίτερα ο Ανδρέας αφορά την ευθύνη. Οι διαμεσολαβητές έχουν αστική νομική ευθύνη, γι’ αυτό δεν μπορούν να δώσουν γραπτή επιβεβαίωση κάλυψης αν δεν υπάρχει επίσημη κάλυψη από την ίδια την ασφαλιστική εταιρεία. Στα συμβόλαια υπάρχουν πάντα εξαιρέσεις και προϋποθέσεις ενεργοποίησης, οπότε μια επιβεβαίωση χωρίς έγκριση της εταιρείας ανοίγει τον δρόμο σε προβλήματα.
Περισσότερη γνώση, όχι λιγότερη
Κάποιος θα μπορούσε να υποθέσει ότι με το AI ο ασφαλιστής δεν χρειάζεται πλέον να γνωρίζει τα συμβόλαια. Ο Ανδρέας υποστήριξε ότι συμβαίνει ακριβώς το αντίθετο. Ο πελάτης θα ρωτήσει το εργαλείο, αλλά ο επαγγελματίας οφείλει να έρθει με πραγματική, εις βάθος γνώση, για να επιβεβαιώσει ή να διορθώσει τις απαντήσεις.
Τα εργαλεία AI, όπως είπε, κάνουν και μεγάλα λάθη και συχνά επικαλούνται πηγές που δεν υπάρχουν. Αν ο ασφαλιστής πάρει την απάντηση ενός τέτοιου εργαλείου και την προωθήσει αυτούσια στον πελάτη, κινδυνεύει να βρεθεί νομικά υπόλογος και να κληθεί να πληρώσει υπέρογκες αποζημιώσεις. Γι’ αυτό, κατά τον ίδιο, απαιτείται εξαιρετική προσοχή και ακόμη βαθύτερη κατάρτιση.
Τρεις μήνες ερωταπαντήσεων για μία κατοικία
Ο Ανδρέας περιέγραψε και ένα πρόσφατο παράδειγμα: για να ασφαλίσει μια κατοικία χρειάστηκε τρεις μήνες συνεχών ανταλλαγών ερωταπαντήσεων, επειδή ο πελάτης ανέλυε κάθε λεπτομέρεια μέσω AI. Όπως ανέφερε, οι περισσότεροι από τους υπόλοιπους ασφαλιστές που είχε προσεγγίσει ο πελάτης δεν ασχολήθηκαν καν να του απαντήσουν, είτε από φόβο ότι δεν γνωρίζουν είτε για να αποφύγουν τον κόπο. Αυτό, τόνισε, είναι που ξεχωρίζει τους αληθινούς επαγγελματίες από τους υπόλοιπους.
Η συμβουλή που αξίζει να θυμόμαστε
Η φράση που συνοψίζει τη συζήτηση: «Εσύ πρέπει να έχεις την γνώση για να καταλάβεις ότι το ChatGPT ή το κάθε εργαλείο έκανε κάποιο λάθος, γιατί κάνουν και τα τεράστια λάθη».
