Η AI δεν αντικαθιστά τον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή – Του επιστρέφει τον χρόνο του

Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου

Η συζήτηση για την τεχνητή νοημοσύνη στην ασφαλιστική αγορά συνοδεύεται συχνά από ένα ερώτημα: Θα μπορούσε η AI να αντικαταστήσει τον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή;

Η απάντηση που διαμορφώνεται μέσα από τη μέχρι σήμερα εφαρμογή της τεχνολογίας είναι διαφορετική. Η τεχνητή νοημοσύνη δεν φαίνεται να καταργεί τον ρόλο του επαγγελματία. Μπορεί, όμως, να αλλάξει σημαντικά τον τρόπο με τον οποίο οργανώνει την εργασία του, εξυπηρετεί τους πελάτες του και αξιοποιεί τον χρόνο του.

Για τα ασφαλιστικά γραφεία, η μεγαλύτερη δυνατότητα που προσφέρει η AI δεν είναι η αυτοματοποίηση της ανθρώπινης σχέσης. Είναι η ανάληψη των επαναλαμβανόμενων και χρονοβόρων εργασιών που περιορίζουν τον διαθέσιμο χρόνο για συμβουλή, επικοινωνία και ανάπτυξη εργασιών.

Ο χρόνος αποτελεί το σημαντικότερο κεφάλαιο

Ένα μεγάλο μέρος της καθημερινότητας του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή καταναλώνεται σε διοικητικές διαδικασίες: αναζήτηση πληροφοριών, καταχώρηση στοιχείων, προετοιμασία εγγράφων, σύνταξη τυποποιημένων μηνυμάτων, υπενθυμίσεις, ανανεώσεις και παρακολούθηση εκκρεμοτήτων.

Οι εργασίες αυτές είναι απαραίτητες, αλλά δεν αποτελούν τον βασικό λόγο για τον οποίο ο πελάτης επιλέγει έναν επαγγελματία της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης.

Ο πελάτης χρειάζεται κάποιον που θα κατανοήσει τις πραγματικές του ανάγκες, θα του εξηγήσει τις καλύψεις και τις εξαιρέσεις, θα τον βοηθήσει να λάβει τη σωστή απόφαση και θα βρίσκεται δίπλα του όταν προκύψει μία ζημιά.

Εάν η τεχνολογία μπορεί να μειώσει τον χρόνο που απαιτούν οι διοικητικές εργασίες, τότε ο διαμεσολαβητής αποκτά περισσότερο χρόνο για αυτό που έχει πραγματική αξία: την επαφή με τον πελάτη.

Πού μπορεί να βοηθήσει η τεχνητή νοημοσύνη

Η AI μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε αρκετά σημεία της καθημερινής λειτουργίας ενός ασφαλιστικού γραφείου. Μπορεί, για παράδειγμα, να υποστηρίξει την προετοιμασία μιας περίληψης ασφαλιστηρίου, να εντοπίσει βασικές διαφορές ανάμεσα σε προτάσεις και να οργανώσει πληροφορίες που βρίσκονται σε διαφορετικά έγγραφα.

Μπορεί ακόμη να βοηθήσει στη σύνταξη ενός ενημερωτικού email, στην προετοιμασία μιας παρουσίασης προς τον πελάτη ή στη δημιουργία μιας λίστας με τα ζητήματα που πρέπει να συζητηθούν κατά την ανανέωση.

Παράλληλα, μπορεί να αναλύσει τις σημειώσεις από προηγούμενες επικοινωνίες, να εντοπίσει εκκρεμότητες και να υπενθυμίσει στον επαγγελματία ποιους πελάτες πρέπει να προσεγγίσει.

Σε ένα πιο εξελιγμένο επίπεδο, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να συμβάλει στην κατηγοριοποίηση αιτημάτων, στον αρχικό έλεγχο εγγράφων, στην αναζήτηση πληροφοριών μέσα σε όρους ασφαλιστηρίων και στην προετοιμασία συγκριτικών αναφορών.

Η τελική αξιολόγηση και η συμβουλή, ωστόσο, πρέπει να παραμένουν στον επαγγελματία.

Η τεχνολογία δεν διαθέτει την πλήρη εικόνα

Ένα σύστημα τεχνητής νοημοσύνης μπορεί να επεξεργαστεί μεγάλες ποσότητες δεδομένων πολύ ταχύτερα από έναν άνθρωπο. Αυτό δεν σημαίνει ότι γνωρίζει πραγματικά τον πελάτη.

Δεν γνωρίζει πάντοτε ότι μία επιχείρηση σχεδιάζει να επεκταθεί, ότι μία οικογένεια αντιμετωπίζει μία σημαντική αλλαγή ή ότι ένας επαγγελματίας ανησυχεί για έναν κίνδυνο που δεν έχει ακόμη περιγράψει με σαφήνεια.

Αυτές οι πληροφορίες προκύπτουν μέσα από τη συζήτηση, την εμπειρία, τις σωστές ερωτήσεις και τη σχέση εμπιστοσύνης που αναπτύσσεται με τον χρόνο.

Ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής δεν μεταφέρει απλώς πληροφορίες από μία ασφαλιστική εταιρεία προς τον πελάτη. Ερμηνεύει ανάγκες, αξιολογεί επιλογές και βοηθά τον ασφαλισμένο να κατανοήσει τις συνέπειες της απόφασής του.

Αυτός ο ρόλος γίνεται ακόμη πιο σημαντικός όσο αυξάνεται η πολυπλοκότητα των ασφαλιστικών προϊόντων.

Από τον πωλητή στον σύμβουλο κινδύνων

Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να επιταχύνει τη μετάβαση του διαμεσολαβητή από τον ρόλο του πωλητή προϊόντων στον ρόλο του ολοκληρωμένου συμβούλου κινδύνων.

Όταν ο επαγγελματίας διαθέτει άμεση πρόσβαση σε οργανωμένες πληροφορίες, μπορεί να προετοιμάζεται καλύτερα πριν από κάθε επικοινωνία. Μπορεί να εξετάζει το συνολικό προφίλ του πελάτη, να εντοπίζει ενδεχόμενα κενά προστασίας και να διαμορφώνει πιο συγκεκριμένες προτάσεις.

Η αξία δεν βρίσκεται πλέον μόνο στην εξεύρεση μιας ανταγωνιστικής τιμής. Βρίσκεται στην ικανότητα του διαμεσολαβητή να εξηγήσει γιατί μία κάλυψη είναι απαραίτητη, ποιον κίνδυνο αντιμετωπίζει και τι θα μπορούσε να συμβεί εάν επιλεγεί μια ανεπαρκής λύση.

Η AI μπορεί να προσφέρει τα εργαλεία και τις πληροφορίες. Ο άνθρωπος, όμως, είναι εκείνος που θα συνδέσει τα δεδομένα με τις πραγματικές ανάγκες.

Οι κίνδυνοι της άκριτης χρήσης

Η αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης δεν είναι χωρίς κινδύνους. Τα συστήματα AI μπορούν να παράγουν λανθασμένες ή ελλιπείς απαντήσεις, ακόμη και όταν παρουσιάζουν τις πληροφορίες τους με μεγάλη βεβαιότητα.

Ιδιαίτερη προσοχή χρειάζεται όταν χρησιμοποιούνται προσωπικά δεδομένα πελατών, οικονομικά στοιχεία, ιατρικές πληροφορίες ή ασφαλιστικά έγγραφα. Ένα ασφαλιστικό γραφείο δεν θα πρέπει να εισάγει τέτοια δεδομένα σε οποιοδήποτε δημόσιο εργαλείο χωρίς να γνωρίζει πώς αποθηκεύονται και για ποιον σκοπό χρησιμοποιούνται.

Χρειάζεται επίσης ανθρώπινος έλεγχος σε κάθε πρόταση που αφορά καλύψεις, εξαιρέσεις και ασφαλιστικούς όρους. Η λανθασμένη ερμηνεία ενός όρου μπορεί να δημιουργήσει σοβαρό πρόβλημα τόσο για τον πελάτη όσο και για τον ίδιο τον διαμεσολαβητή.

Η AI πρέπει να λειτουργεί ως βοηθός και όχι ως αυτόνομος φορέας ασφαλιστικής συμβουλής.

Τι θα ξεχωρίσει τα ασφαλιστικά γραφεία

Στο νέο περιβάλλον δεν θα επικρατήσουν απαραίτητα τα γραφεία που διαθέτουν τα περισσότερα τεχνολογικά εργαλεία. Θα ξεχωρίσουν εκείνα που θα τα εντάξουν σωστά στις διαδικασίες τους.

Η πραγματική πρόκληση είναι να επιλεγούν συγκεκριμένες εργασίες στις οποίες η AI μπορεί να προσφέρει μετρήσιμο όφελος. Για ένα γραφείο μπορεί να είναι η προετοιμασία των ανανεώσεων. Για ένα άλλο, η σύγκριση ασφαλιστηρίων, η διαχείριση των αιτημάτων ή η ταχύτερη επικοινωνία με τους πελάτες.

Η επιτυχία δεν θα κριθεί από το πόσες εφαρμογές χρησιμοποιούνται, αλλά από το εάν περιορίζεται ο διοικητικός φόρτος, βελτιώνεται η ποιότητα της εξυπηρέτησης και αυξάνεται ο χρόνος που αφιερώνεται στον πελάτη.

Η ανθρώπινη σχέση παραμένει το πλεονέκτημα

Όσο περισσότερο αυτοματοποιείται η ασφαλιστική αγορά, τόσο μεγαλύτερη αξία αποκτούν η προσωπική επαφή, η αξιοπιστία και η εμπιστοσύνη.

Ο πελάτης μπορεί να χρησιμοποιήσει μία ψηφιακή εφαρμογή για να λάβει μια προσφορά. Όταν όμως πρέπει να ασφαλίσει την επιχείρησή του, να προστατεύσει την οικογένειά του ή να διαχειριστεί μια σοβαρή ζημιά, αναζητά έναν άνθρωπο που θα αναλάβει την ευθύνη να τον καθοδηγήσει.

Η τεχνητή νοημοσύνη δεν καταργεί αυτή την ανάγκη. Μπορεί, αντίθετα, να επιτρέψει στον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή να ανταποκριθεί καλύτερα σε αυτήν.

Το σημαντικότερο όφελος της AI, επομένως, δεν είναι ότι μπορεί να κάνει τη δουλειά του επαγγελματία. Είναι ότι μπορεί να του επιστρέψει χρόνο για να κάνει καλύτερα όσα μόνο ο ίδιος μπορεί να προσφέρει: να ακούσει, να κατανοήσει, να συμβουλεύσει και να σταθεί δίπλα στον ασφαλισμένο.

Πηγή αναφοράς: Independent Agent Magazine