Από το τηλεφωνικό κέντρο στο δρόμο – Η ODYKY μας αποκαλύπτει τα μυστικά της Οδικής Βοήθειας

Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου

Φαντάσου να οδηγείτε και ξαφνικά το αυτοκίνητό σας να σταματά να λειτουργεί στη μέση του δρόμου ή να έχετε ένα τροχαίο ατύχημα, ποια είναι η πρώτη σας σκέψη; Μα να καλέσετε για βοήθεια φυσικά.

Πίσω από αυτή την κλήση κρύβεται μια πολύπλοκη μηχανή που πρέπει να λειτουργήσει άψογα και με ταχύτητα. Η ΟΔ.Υ.ΚΥ, ως μία από τις κορυφαίες εταιρείες οδικής βοήθειας στην Κύπρο, έχει δημιουργήσει ένα σύστημα που διαχειρίζεται πάνω από 1.300 κλήσεις καθημερινά, 24 ώρες το 24ώρο και με έναν μέσο χρόνο απάντησης των κλήσεων κάτω των 10 δευτερολέπτων.

Στη σημερινή συνέντευξη, ο Ηρόδοτος Ηροδότου, υπεύθυνος του τηλεφωνικού κέντρου, και ο Βασίλης Κατσαρός, επικεφαλής του τμήματος διαχείρισης περιστατικών, μας ανοίγουν τις πόρτες των τμημάτων τους και αποκαλύπτουν τι συμβαίνει από τη στιγμή που ο πελάτης καλεί μέχρι τη στιγμή που το όχημα της εταιρείας φτάνει στο σημείο του περιστατικού.

Μας εξηγούν πώς οργανώνεται μια υπηρεσία που λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο, πώς ιεραρχούνται τα περιστατικά βάσει σοβαρότητας και πώς αντιμετωπίζονται οι προκλήσεις του κυκλοφοριακού προβλήματος στην Κύπρο.

Μέσα από τις απαντήσεις τους, αναδεικνύεται μια εικόνα υψηλού επαγγελματισμού και συνεχούς βελτίωσης, όπου η τεχνολογία συναντά την ανθρώπινη εμπειρία για να δημιουργήσει ένα αποτελεσματικό σύστημα εξυπηρέτησης.

Από την εκπαίδευση του προσωπικού μέχρι την αξιοποίηση σύγχρονων συστημάτων παρακολούθησης σε πραγματικό χρόνο, η ODYKY παρουσιάζει ένα μοντέλο λειτουργίας που στοχεύει στην άμεση ανταπόκριση και την ικανοποίηση των πελατών σε μια βιομηχανία όπου κάθε λεπτό μετράει.

Διαβάστε πιο κάτω την πολύ ενδιαφέρουσα συνέντευξη.

Ξεκινώντας θα θέλαμε να μας περιγράψετε τους ρόλους σας στην ΟΔ.Υ.ΚΥ. Ποιες είναι οι βασικές αρμοδιότητες του κάθε τμήματος και πώς αλληλοσυμπληρώνονται για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών;

Η.Η: Εγώ είμαι στην εταιρεία μας περίπου 12 χρόνια από τα οποία τα τελευταία 7 εργάζομαι ως υπεύθυνος του τμήματος του τηλεφωνικού κέντρου. Στο τμήμα αυτό εργάζονται αρκετά άτομα αφού η υπηρεσία μας είναι 24ωρη, επομένως εργάζονται με το σύστημα της βάρδιας αφού πρέπει να καλύπτουμε όλες τις ανάγκες των πελατών μας κατ’ όλη τη διάρκεια της μέρας και κυρίως άμεσα.

Η καταγραφή ενός περιστατικού που είναι η αρμοδιότητα του τηλεφωνικού κέντρου είναι το βασικό στάδιο για την εξυπηρέτηση των πελατών αφού με τη σωστή διαδικασία που ακολουθούμε είμαστε σε θέση να αναγνωρίσουμε την κατάσταση στην οποία βρίσκεται ο πελάτης με αποτέλεσμα να στείλουμε το συντομότερο αλλά και το καταλληλότερο άτομο για να τον εξυπηρετήσει.

Β.Κ: Ως επικεφαλής του τμήματος διαχείρισης περιστατικών στην οδική βοήθεια έχω την ευθύνη για την βέλτιστη κατανομή κλήσεων και τον συντονισμό των απαραίτητων ενεργειών έτσι ώστε κάθε συμβάν να διαχειρίζεται άμεσα και αποτελεσματικά. Το τμήμα μου λειτουργεί ως το επιχειρησιακό κέντρο όπου ελέγχουμε την ροή των περιστατικών, προτεραιοποιούμε, κατανέμουμε δυνάμεις και παρακολουθούμε την εξέλιξη κάθε αποστολής σε πραγματικό χρόνο.

Η συνεργασία μας με το τηλεφωνικό κέντρο είναι απολύτως κρίσιμη διότι εκεί καταγράφονται οι ανάγκες των πελατών, είναι η πρώτη εικόνα της εταιρείας προς τον πελάτη και εμείς το τμήμα διαχείρισης είμαστε η δύναμη που υλοποιεί την υπόσχεση.

Χτίζοντας καθημερινά γέφυρες επικοινωνίας και συντονισμού μεταξύ μας πετυχαίνουμε άμεση ανταπόκριση, υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης και διαρκή αναβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη.

Το τηλεφωνικό κέντρο αποτελεί την πρώτη επαφή των πελατών με την ΟΔ.Υ.ΚΥ σε στιγμές που συχνά βρίσκονται σε δύσκολη θέση. Πώς εκπαιδεύετε τους τηλεφωνητές σας να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τέτοιες καταστάσεις;

Η.Η: Σίγουρα για να χρειαστεί να μας καλέσει κάποιος πελάτης βρίσκεται σε δύσκολη θέση αφού θα πρόκειται για κάποια βλάβη του οχήματος του και θα χρειαστεί οδική βοήθεια είτε θα έχει ένα τροχαίο ατύχημα. Το προσωπικό μας αρχικά ξεκινά με μια βασική εκπαίδευση που διαρκεί 3 βδομάδες και στη συνέχεια περνά και από τα υπόλοιπα τμήματα για να κατανοήσει το λειτούργημά μας αφού ο σκοπός μας και ο στόχος είναι να βοηθήσουμε το κάθε άτομο που θα χρειαστεί τη βοήθειά μας άμεσα αλλά και ποιοτικά.

Γίνονται αξιολογήσεις για όλα τα άτομα της εταιρείας μας αλλά και πολλά σεμινάρια από εξωτερικούς μας συνεργάτες.

Πόσες κλήσεις διαχειρίζεται καθημερινά το τηλεφωνικό σας κέντρο και πώς οργανώνετε το προσωπικό σας για να ανταποκρίνεται στις ώρες αιχμής;

Η.Η: Καθημερινά το τηλεφωνικό κέντρο διαχειρίζεται πέραν των 1300 κλήσεων και κατά το 95% των κλήσεων απαντώνται κάτω των 10 δευτερολέπτων. Το πρόγραμμα του τηλεφωνικού κέντρου είναι με το σύστημα βάρδιας έτσι ώστε να καλύπτονται όλες οι ανάγκες και οι βάρδιες διαφοροποιούνται με βάση τη χρονική περίοδο που βρισκόμαστε, για παράδειγμα μια βάρδια που τη χειμερινή περίοδο είναι 12:00-20:00 την καλοκαιρινή περίοδο γίνεται 15:00-23:00 αφού ο κόσμος βγαίνει έξω περισσότερο.

Επίσης λαμβάνονται υπόψιν δημόσιες αργίες, τριήμερα, συγκεκριμένες μέρες της βδομάδας όπως για παράδειγμα τις Δευτέρες τις πρωινές κυρίως ώρες 07:00-11:00 είναι αυξημένα τα περιστατικά για οδική βοήθεια αφού πολλοί πελάτες δεν καλούν τα σαββατοκυριάκα γιατί τα συνεργεία τους είναι κλειστά.

Αφού λάβετε την κλήση από το τηλεφωνικό κέντρο, ποια είναι η διαδικασία που ακολουθείτε για την κατανομή των περιστατικών στα συνεργεία και τα οχήματα της ΟΔ.Υ.ΚΥ; Ποιοι παράγοντες λαμβάνονται υπόψη στην ιεράρχηση των περιστατικών;

Β.Κ: Μόλις παραλάβουμε την κλήση από το τηλεφωνικό κέντρο ξεκινά άμεσα η διαδικασία αξιολόγησης και κατανομής. Πρώτο μας βήμα είναι η ανάλυση της φύσης του περιστατικού – αν πρόκειται για ακινητοποίηση σε επικίνδυνο σημείο, ανάγκη για άμεση ρυμούλκηση ή μια απλή υποστήριξη.

Στην συνέχεια, λαμβάνουμε υπόψιν μας την τοποθεσία του συμβάντος, την διαθεσιμότητα των συνεργείων μας, τον εξοπλισμό που διαθέτει κάθε όχημα αλλά και τις τρέχουσες συνθήκες στο οδικό δίκτυο.

Η ιεράρχηση γίνεται βάσει επικινδυνότητας για την ασφάλεια του οδηγού, κρισιμότητας του περιστατικού και χρόνου αναμονής. Η ιεράρχηση δεν είναι στατική εξελίσσεται δυναμικά.

Παρακολουθούμε σε πραγματικό χρόνο την κατάσταση του οδικού δικτύου και επαναπροσαρμόζουμε άμεσα αν χρειαστεί ώστε να διασφαλίσουμε την άμεση και ασφαλή επέμβαση. Η ταχύτητα, η ακρίβεια και η σωστή αξιοποίηση του στόλου είναι για εμάς αδιαπραγμάτευτες αξίες.

Η ΟΔ.Υ.ΚΥ συνεργάζεται με αρκετές ασφαλιστικές εταιρείες. Πώς προσαρμόζετε την εξυπηρέτηση σας ανάλογα με τις απαιτήσεις κάθε ασφαλιστικής εταιρείας; Υπάρχουν διαφορετικά πρωτόκολλα ή προτεραιότητες;

Η.Η: Σίγουρα η εταιρεία μας τα τελευταία χρόνια εδραιώθηκε στον τομέα της παροχής οδικής βοήθειας και αυτό φαίνεται από την αύξηση των ασφαλιστικών εταιρειών που εξυπηρετούμε και είμαστε όλοι περήφανοι για το έργο μας.

Εμείς σαν τηλεφωνικό κέντρο αλλά κυρίως σαν ΟΔ.Υ.ΚΥ βλέπουμε το κάθε περιστατικό και κάθε πελάτη, οποιασδήποτε ασφαλιστικής, το ίδιο. Το μόνο που κάνουμε σαν εταιρεία είναι να δίνουμε προτεραιότητα στα περιστατικά με βάση τη σοβαρότητα της κατάστασης, όπως για παράδειγμα σε περιπτώσεις μηχανικής βλάβης σε αυτοκινητόδρομους, σε σοβαρά ατυχήματα που χρειάζονται και μεταφορά, σε σημεία που το όχημα επηρεάζει την κυκλοφορία, σε φώτα τροχαίας ή κυκλικούς κόμβους κ.τ.λ. Επίσης προτεραιότητα δίνεται και ανάλογα με το άτομο που χρειάζεται τη βοήθεια, π.χ ηλικιωμένοι, άτομα με αναπηρία, άτομα με μικρά παιδιά, νοουμένου ότι βρίσκονται στο δρόμο.

Β.Κ: Πράγματι συνεργαζόμαστε με αρκετές ασφαλιστικές εταιρείες από τις οποίες κάποιες έχουν τις δικές τους διαδικασίες και απαιτήσεις, αλλά υπάρχουν και πολλά κοινά στοιχεία μεταξύ τους που μας επιτρέπουν να λειτουργούμε με συνέπεια και ομοιομορφία στην εξυπηρέτηση τους. Επίσης έχουμε διαμορφώσει ευέλικτα και στοχευμένα πρωτόκολλα διαχείρισης που προσαρμόζονται με ακρίβεια στις οδηγίες κάθε ασφαλιστικής.

Ωστόσο, είναι σημαντικό να τονίσω ότι δεν δημιουργούμε προτεραιότητες εις βάρος κάποιου άλλου συνεργάτη/πελάτη. Η διαχείριση γίνεται με απόλυτη ισονομία και επαγγελματισμό και κύριο μέλημα μας είναι η σωστή και έγκυρη εξυπηρέτηση όλων των πελατών ανεξάρτητα από την ασφαλιστική τους. Όπου υπάρχουν ειδικές οδηγίες ή επιμέρους συμφωνημένες διαδικασίες τις εφαρμόζουμε με σεβασμό χωρίς όμως να διακυβεύουμε την ποιότητα των υπολοίπων. Στόχος μας είναι η συνέπεια, η αξιοπιστία και η άριστη εμπειρία εξυπηρέτησης για όλους, χωρίς εξαιρέσεις.

Το κυκλοφοριακό πρόβλημα στην Κύπρο επηρεάζει σημαντικά την ανταπόκριση στα περιστατικά. Πώς το λαμβάνετε υπόψη στην καθοδήγηση που δίνετε στους πελάτες και στον προγραμματισμό των οχημάτων σας;

Η.Η: Το κυκλοφοριακό πρόβλημα στην Κύπρο είναι ένας πολύ σημαντικός παράγοντας που επηρεάζει αρνητικά το χρόνο ανταπόκρισής μας. Ειδικά στη Λεμεσό υπάρχουν περιπτώσεις που έχουμε μεγάλη καθυστέρηση μετά από κάποιο ατύχημα κυρίως στον αυτοκινητόδρομο Λευκωσίας – Λεμεσού στο ύψος Μουταγιάκας – Γερμασόγειας και Πάφου – Λεμεσού στο ύψος του Ύψωνα.

Πάντα οι πελάτες οι οποίοι βρίσκονται στα σημεία αυτά ενημερώνονται από την αρχή ότι θα υπάρξει καθυστέρηση η οποία δεν οφείλεται σε εμάς και το κατανοούν. Οι οδηγοί μας ενημερώνονται από τους διαχειριστές για τα σημεία που είναι μπλοκαρισμένοι οι δρόμοι αφού με τα σύγχρονα μέσα που διαθέτουμε είμαστε σε θέση να γνωρίζουμε την πιο σύντομη διαδρομή για να φτάσουμε στον πελάτη.

Β.Κ: Το κυκλοφοριακό αποτελεί καθοριστικό παράγοντα στην επιχειρησιακή μας δράση. Λειτουργούμε με διαρκή παρακολούθηση της κίνησης μέσω σύγχρονων συστημάτων διαχείρισης στόλου και πληροφοριών κυκλοφορίας σε πραγματικό χρόνο. Κατά την κατανομή κάθε περιστατικού το σύστημα μας αναλύει την θέση των οχημάτων, την κίνηση στο οδικό δίκτυο και τις ανάγκες του κάθε συμβάντος, ώστε να επιλέγουμε πάντα το βέλτιστο συνεργείο που μπορεί να φτάσει γρηγορότερα και πιο αποτελεσματικά στον πελάτη.

Στην επικοινωνία με τον πελάτη δίνουμε υπεύθυνες πληροφορίες για τον εκτιμώμενο χρόνο άφιξης και οδηγίες για την ασφάλεια του, ενώ παράλληλα παραμένουμε σε διαρκή συντονισμό μέχρι την ολοκλήρωση του περιστατικού. Ο στόχος μας είναι να διασφαλίζουμε υψηλή ταχύτητα ανταπόκρισης και αποτελεσματικότητα ακόμα και σε δύσκολες κυκλοφοριακές συνθήκες.

Πώς μετράτε την ικανοποίηση των πελατών σας; Έχετε συγκεκριμένους δείκτες απόδοσης (KPIs) και ποια είναι τα αποτελέσματά σας;

Η.Η: Γίνεται καθημερινή έρευνα ικανοποίησης πελατών με ερωτηματολόγιο που στέλνεται ηλεκτρονικά για τα περιστατικά που εξυπηρετήθηκαν, με αναλύσεις χρόνων ανταπόκρισης που στέλνονται από το τμήμα ποιότητας και συμμόρφωσης της εταιρείας.

Β.Κ: Η ικανοποίηση των πελατών μας είναι στο επίκεντρο της στρατηγικής μας και γι΄αυτό χρησιμοποιούμε ένα σύνολο εξειδικευμένων δεικτών απόδοσης KPIs για να την παρακολουθούμε συνεχώς. Μερικοί από τους βασικούς δείκτες μας περιλαμβάνουν:

• Χρόνος αντίδρασης: ο χρόνος που μεσολαβεί από την αρχική κλήση έως την αποστολή του οχήματος.

• Χρόνος άφιξης: ο χρόνος που απαιτείται για την άφιξη της βοήθειας στον πελάτη, κάτι που είναι καθοριστικό για την ικανοποίηση του.

• Ικανοποίηση πελατών: μέσω τακτικών ερευνών, αξιολογήσεων και ερωτηματολογίων μετράμε την εμπειρία του πελάτη μετά την ολοκλήρωση του περιστατικού.

Τα αποτελέσματα μας είναι άκρως ενθαρρυντικά έχοντας σημειώσει σταθερή αύξηση στην ικανοποίηση πελατών και μείωση του χρόνου απόκρισης που επιβεβαιώνουν την συνεχιζόμενη βελτίωση των διαδικασιών μας και την δέσμευση μας για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών.

Ποιος είναι ο μέσος χρόνος αναμονής στο τηλεφωνικό κέντρο και ο μέσος χρόνος ανταπόκρισης των οχημάτων σας στο σημείο του περιστατικού; Πώς εργάζεστε για τη συνεχή βελτίωση αυτών των χρόνων;

Η.Η: Ο μέσος όρος αναμονής για να απαντηθεί μια κλήση δεν ξεπερνά τα 10 δευτερόλεπτα και ο χρόνος που χρειάζεται για να καταγραφεί ένα περιστατικό σωστά είναι από 2 έως 3 λεπτά, ο χρόνος εξαρτάται και από το τι χρειάζεται ο πελάτης.

Ο μέσος χρόνος ανταπόκρισής μας στο σημείο του περιστατικού είναι γύρω στα 45 λεπτά για οδική βοήθεια εντός πόλης. Για να διατηρούμε αυτούς τους χρόνους γίνονται συνεχώς αξιολογήσεις, εκπαιδεύσεις και σεμινάρια για όλους μας αφού θέλουμε να διατηρούμε ποιοτική και άμεση εξυπηρέτηση σε όλους όσους μας χρειαστούν.

Β.Κ: Ο μέσος χρόνος ανταπόκρισης των οχημάτων μας σε περιστατικά εντός πόλης κυμαίνεται συνήθως στα 45′ ανάλογα με την κυκλοφορία και άλλους εξωτερικούς παράγοντες, αλλά στόχος μας ωστόσο είναι πάντα να πετυχαίνουμε ανταπόκριση εντός 45′ και να τον βελτιώνουμε συνεχώς.

Για να το πετύχουμε αυτό χρησιμοποιούμε σύγχρονα και καινοτόμα συστήματα παρακολούθησης σε πραγματικό χρόνο που μας επιτρέπουν να εκτιμούμε τις συνθήκες κυκλοφορίας και να προσαρμόζουμε τις διαδρομές ανάλογα. Εργαζόμαστε στενά με τους οδηγούς μας παρέχοντας τους συνεχείς εκπαιδεύσεις και εργαλεία για την καλύτερη διαχείριση των περιστατικών, ενώ παράλληλα αναλύουμε τα δεδομένα μας για να εντοπίσουμε τρόπους για ακόμα πιο γρήγορη ανταπόκριση.

Η συνεχής βελτίωση των χρόνων απόκρισης είναι μια από τις βασικές μας προτεραιότητες και συνεχώς επενδύουμε σε τεχνολογία και διαδικασίες που μας επιτρέπουν να εξυπηρετούμε τους πελάτες μας όλο και καλυτέρα παρά τις προκλήσεις.

Ποιοι είναι οι στόχοι σας για τα τμήματά σας το επόμενο διάστημα; Υπάρχουν συγκεκριμένες βελτιώσεις ή καινοτομίες που σχεδιάζετε να εφαρμόσετε;

Η.Η: Στόχος της εταιρείας μας είναι να παρέχουμε ποιοτική, επαγγελματική και άμεση εξυπηρέτηση, επομένως και για το κάθε τμήμα μας ξεχωριστά να καταφέρουμε να γίνουμε ακόμα καλύτεροι μέσα από την συνεργασία. Όλοι μας βλέπουμε την εταιρεία σαν οικογένεια, μια οικογένεια που χρόνο με το χρόνο μεγαλώνει. Υπάρχουν κάποια θέματα που συζητήθηκαν για να βελτιώσουμε ακόμα περισσότερο τις υπηρεσίες μας, όπως δημιουργία νέων τμημάτων, ανανέωση στόλου και διαφοροποίηση στο πρόγραμμα των οδηγών μας για πιο άμεση άφιξη σε κομβικά σημεία κάθε πόλης και θα προχωρήσουμε εντός της χρονιάς.

Β.Κ: Ο στόχος μου για το επόμενο διάστημα είναι να συνεχίσουμε να εξελίσσουμε την λειτουργεία του τμήματος επιτυγχάνοντας ακόμα καλύτερη απόδοση και ανταπόκριση με κύρια προτεραιότητα μας την βελτίωση των χρόνων απόκρισης έτσι ώστε να φτάνουμε στους πελάτες μας ακόμα πιο γρήγορα ανεξαρτήτως των κυκλοφοριακών συνθήκων.

Για να το πετύχουμε, έχουμε ήδη προχωρήσει στην εφαρμογή νέων τεχνολογικών καινοτομιών όπως βελτιωμένα συστήματα παρακολούθησης σε πραγματικό χρόνο, πιο ακριβείς αλγόριθμους για την κατανομή των κλήσεων και για την καλύτερη πρόβλεψη της κυκλοφοριακής κατάστασης.

Επίσης συνεχώς επενδύουμε στην εκπαίδευση του προσωπικού, στην ανάπτυξη δεξιοτήτων και στην αύξηση της συνεργασίας με τον στόλο μας στο πεδίο προκειμένου να εξασφαλίσουμε ότι οι υπηρεσίες μας παραμένουν ποιοτικές, αποτελεσματικές και άμεσα διαθέσιμες σε κάθε ανάγκη.

Η φιλοδοξία μας είναι να προσφέρουμε μια εμπειρία υψηλής ποιότητας σε κάθε πελάτη ενώ παράλληλα να παραμείνουμε μπροστά στις εξελίξεις του κλάδου.