Οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν επενδύσει σημαντικά ποσά στον ψηφιακό μετασχηματισμό της διαδικασίας αποζημιώσεων, προσθέτοντας μια σειρά από ψηφιακές πλατφόρμες αυτοεξυπηρέτησης για την πρώτη ειδοποίηση ζημίας, τη διαδικασία προσαρμογής και την πληρωμή. Ωστόσο, οι πελάτες εξακολουθούν να προτιμούν να μιλούν απευθείας με κάποιον εκπρόσωπο αντί να αξιοποιούν τις διαθέσιμες εξειδικευμένες ηλεκτρονικές πλατφόρμες, σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα του ομίλου Forrester.
Έχοντας ως δείγμα 100 αιτούντες από διάφορες επιχειρηματικές δραστηριότητες, το Forrester διαπίστωσε ότι το 56% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι προτιμούσαν να συνεργάζονται με ένα άτομο παρά να χρησιμοποιούν ψηφιακά εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης. Η εταιρεία αναλυτών διαπίστωσε ότι ακόμη και αν ένας πελάτης υπέβαλε αίτηση αποζημίωσης στο διαδίκτυο, συχνά θα ακολουθούσε αμέσως ένα τηλεφώνημα για να επιβεβαιώσει ότι η διαδικασία είχε λειτουργήσει. Αυτό υπονομεύει το σημείο των ψηφιακών βελτιώσεων, οι οποίες υποτίθεται ότι μειώνουν το φορτίο των απαιτήσεων και των πόρων του κέντρου επαφών, σημειώνει το Forrester.
Η κύρια αναλυτής του Forrester, Έλεν Κάρνεϊ, η οποία συνέταξε την έκθεση μαζί με τον Ντέιβιντ Χόφμαν και την Κριστιάνα Λάνο, αναφέρει ότι η ψηφιοποίηση δεν είναι δύσκολο να λειτουργήσει ως αποκλειστικό μέσο επικοινωνίας και διευθέτησης της διαδικασίας των ασφαλιστικών αποζημιώσεων. Ακόμη και οι πιο εξοικειωμένοι με την τεχνολογία πελάτες επικοινωνούν με κάποιον εκπρόσωπο της εκάστοτε εταιρείας επειδή «ελπίζουν ότι ένας άνθρωπος θα αφαιρέσει ένα μέρος αυτής της αδιαφάνειας όσον αφορά τη λήψη των τελικών αποφάσεων».
«Είναι ένα μαύρο κουτί – ξεκινά με μια πρώτη ειδοποίηση απώλειας, κάτι συμβαίνει και μια πληρωμή βγαίνει ή εμφανίζεται κάποιος, αλλά οι περισσότεροι καταναλωτές δεν έχουν καλή αίσθηση του τρόπου λήψης ορισμένων αποφάσεων», προσθέτει.
Αυτό που συνέβη στον ασφαλιστικό κλάδο, λέει ο Carney, είναι ότι η ψηφιοποίηση επικεντρώθηκε στην λειτουργικότητα και όχι στην αποτελεσματικότητα. Η τεχνολογία έχει μειώσει τους χρόνους κύκλου και έχει βελτιώσει ορισμένες λειτουργίες, ειδικά μειώνοντας τον χειρωνακτικό φόρτο εργασίας για τους επαγγελματίες αξιώσεων. Αλλά αυτά τα κέρδη από τα παρασκήνια της αποτελεσματικότητας δεν είναι ορατά στους καταναλωτές, οι οποίοι υποβάλλουν αίτηση επειδή τους έχει συμβεί κάτι τραυματικό. Ακόμα λαχταρούν τη διαβεβαίωση ότι κάποιος στην ασφαλιστική τους εταιρεία τους ακούει.
«Η φύση απεχθάνεται το κενό», εξηγεί ο Carney. «[Οι ενάγοντες] θέλουν να επικοινωνήσουν μέσω μιας συνομιλίας, ενός τηλεφώνου ή κάτι τέτοιο. Υπάρχει μια ευκαιρία να προσφέρουμε μια συναισθηματική εμπειρία σε κάποιον που θέλει απλώς να διαμαρτυρηθεί για τον οδηγό που του κόλλησε σε μια διασταύρωση ή για τα οικογενειακά ενθύμια που μπορεί να είχαν καταστραφεί σε πυρκαγιά στο σπίτι.
«Δεν πρόκειται για ταχύτερη διευθέτηση της απαίτησης», καταλήγει. «Τα είδη των δυνατοτήτων που χρειάζονται επενδύσεις είναι αυτά που κάνουν τον υπεύθυνο του γραφείου ή τον ρυθμιστή αξιώσεων να είναι πιο αποτελεσματικός στην παροχή μιας συναισθηματικής εμπειρίας.»
