Η Ευρωπαϊκή Αρχή Ασφαλίσεων και Επαγγελματικών Συντάξεων (EIOPA) δημοσίευσε στις 27 Οκτωβρίου 2026 ένα νέο Staff Paper με τίτλο «Putting Behavioural Insights into Practice: Four Building Blocks for Conduct of Business Supervision». Το κείμενο προτείνει ένα πλαίσιο τεσσάρων δομικών στοιχείων, που βοηθά τις εποπτικές αρχές να αξιοποιούν τις γνώσεις της συμπεριφορικής επιστήμης στην εποπτεία της συμπεριφοράς των επιχειρήσεων στην αγορά, με απώτερο στόχο τη βελτίωση των αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές.
Γιατί έχει σημασία η συμπεριφορά του καταναλωτή
Η EIOPA επισημαίνει ότι μια ρεαλιστική και τεκμηριωμένη κατανόηση του τρόπου με τον οποίο οι καταναλωτές παίρνουν οικονομικές αποφάσεις είναι θεμέλιο της αποτελεσματικής προστασίας τους. Εξηγεί γιατί πολλοί παραμένουν ανεπαρκώς ασφαλισμένοι απέναντι σε φυσικές καταστροφές ακόμη και όταν η ασφάλιση είναι διαθέσιμη, γιατί δεν σχεδιάζουν επαρκώς τη συνταξιοδότησή τους ή γιατί καταλήγουν σε προϊόντα που δεν καλύπτουν τις ανάγκες τους.
Ως «συμπεριφορικές γνώσεις» (behavioural insights) ορίζεται η εφαρμογή γνώσεων από τις συμπεριφορικές επιστήμες, όπως η ψυχολογία και τα συμπεριφορικά οικονομικά, για να κατανοηθεί πώς σκέφτονται, κρίνουν και αποφασίζουν οι άνθρωποι. Η Αρχή σημειώνει ότι παρόμοιες προσεγγίσεις μπορούν να εφαρμοστούν και στη συμπεριφορά εντός οργανισμών, όπως οι επιχειρήσεις και οι εποπτικές αρχές. Το κεντρικό συμπέρασμα είναι ότι οι πεποιθήσεις, οι προτιμήσεις και οι αποφάσεις επηρεάζονται σημαντικά από το άμεσο περιβάλλον μέσα στο οποίο λαμβάνονται.
Τα τέσσερα δομικά στοιχεία
1. Ορισμός και αξιολόγηση των αποτελεσμάτων για τον καταναλωτή. Η εποπτεία καλείται να ορίζει την επιτυχία με βάση την πραγματική επίδραση στον καταναλωτή και όχι μόνο με βάση τη συμμόρφωση της επιχείρησης. Η συμμόρφωση παραμένει σημαντική, αλλά δεν αρκεί ως μέτρο. Ο απώτερος στόχος είναι η οικονομική υγεία του καταναλωτή, που περιλαμβάνει επαρκές εισόδημα στη συνταξιοδότηση, κατάλληλη ασφαλιστική κάλυψη και ανθεκτικότητα απέναντι σε οικονομικούς κραδασμούς. Η EIOPA διακρίνει τα τελικά αποτελέσματα από τις ενδιάμεσες ενδείξεις προόδου, όπως η καλύτερη κατανόηση των βασικών χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή οι πιο ρεαλιστικές προσδοκίες για τους κινδύνους. Οι ενδείξεις αυτές είναι ευκολότερο να μετρηθούν, αλλά δεν εγγυώνται από μόνες τους μακροπρόθεσμη οικονομική υγεία και πρέπει να ερμηνεύονται με προσοχή.
2. Κατανόηση της συμπεριφοράς του καταναλωτή όπως πραγματικά είναι. Η Αρχή προειδοποιεί για δύο αντίθετες παγίδες. Η πρώτη είναι η υπόθεση ότι οι καταναλωτές, εφόσον έχουν πληροφόρηση, θα διαβάσουν τα έγγραφα, θα συγκρίνουν προϊόντα και θα αποφασίσουν σωστά. Η υπόθεση αυτή στηρίζει μεγάλο μέρος της ισχύουσας ρύθμισης για τη διαφάνεια και την ενημέρωση, αλλά δεν αντικατοπτρίζει την πραγματικότητα, ειδικά όταν υπάρχει πολυπλοκότητα, μακροχρόνιοι ορίζοντες και αβεβαιότητα. Η δεύτερη παγίδα είναι να θεωρείται η συμπεριφορά των καταναλωτών εγγενώς λανθασμένη και παράλογη. Η πρόσφατη επιστημονική σκέψη ρωτά αντίθετα αν μια συμπεριφορά έχει νόημα με βάση τους περιορισμούς που αντιμετωπίζει ο άνθρωπος, όπως ο περιορισμένος χρόνος, η ελλιπής πληροφόρηση και οι ανταγωνιστικές προτεραιότητες. Η ανάλυση πρέπει επίσης να εξετάζει το περιβάλλον των αποφάσεων, δηλαδή τον σχεδιασμό των προϊόντων, τις πρακτικές διάθεσης και τη δομή της αγοράς, και να μην πηγαίνει κατευθείαν από το πρόβλημα στην παρέμβαση.
3. Παρεμβάσεις σε διαφορετικά επίπεδα. Οι ελαφρές παρεμβάσεις που στοχεύουν στον μεμονωμένο καταναλωτή, όπως η γνωστοποίηση πληροφοριών ή οι μικρές αλλαγές στο περιβάλλον επιλογής, μπορεί να έχουν χαμηλό κόστος, αλλά τα στοιχεία δείχνουν ότι δύσκολα παράγουν μεγάλα και διαρκή αποτελέσματα μόνες τους. Η EIOPA προτείνει παρεμβάσεις σε τρία επίπεδα:
- Σε επίπεδο αγοράς, απέναντι σε επιχειρηματικά μοντέλα που επωφελούνται από την αδράνεια ή τη σύγχυση των καταναλωτών.
- Σε επίπεδο προϊόντος, με απαιτήσεις για χαρακτηριστικά και σχεδιασμό που εξυπηρετούν τα συμφέροντα των καταναλωτών.
- Σε επίπεδο διάθεσης, με αναδιάρθρωση των επιλογών και καλύτερη παρουσίαση της πληροφόρησης.
Συχνά η καλύτερη λύση είναι ένα «μείγμα πολιτικής» με μέτρα που λειτουργούν ταυτόχρονα σε διαφορετικά επίπεδα. Οι γνώσεις αυτές είναι χρήσιμες και στη μεταγενέστερη αξιολόγηση, ώστε να φανεί αν μια παρέμβαση λειτουργεί όπως σχεδιάστηκε, αν οι επιχειρήσεις προσαρμόστηκαν με τρόπο που αποδυναμώνει το αποτέλεσμα ή αν το πραγματικό περιβάλλον διαφέρει από αυτό που είχε υποτεθεί.
4. Συνδυασμός μεθόδων συλλογής στοιχείων. Το τέταρτο στοιχείο διατρέχει όλα τα υπόλοιπα. Η Αρχή τονίζει ότι τα ευρήματα ενισχύονται όταν συνδυάζονται περισσότερες μέθοδοι και ότι τα γενικά ερωτήματα πρέπει να μετατρέπονται σε συγκεκριμένα και ελέγξιμα. Αντί για το «Γιατί οι καταναλωτές δεν αγοράζουν ασφάλιση;», ένα πιο ερευνήσιμο ερώτημα είναι «Πώς επηρεάζει ο τρόπος παρουσίασης των ασφαλίστρων την πιθανότητα αγοράς σε ομάδες χαμηλού εισοδήματος;». Το κείμενο παραθέτει πέντε μεθόδους με τα πλεονεκτήματα και τα όριά τους:
- Βιβλιογραφική και επιτραπέζια έρευνα: δίνει γερή βάση και αποφεύγει την επανάληψη υπάρχουσας δουλειάς, αλλά μπορεί να μην αντανακλά τις ιδιαιτερότητες μιας τοπικής αγοράς.
- Ποιοτική έρευνα: αποκαλύπτει τους λόγους πίσω από τις επιλογές, αλλά αφορά μικρές ομάδες και δυσκολεύει τη γενίκευση και την ποσοτικοποίηση.
- Έρευνα με ερωτηματολόγια: συγκεντρώνει δεδομένα από μεγάλα αντιπροσωπευτικά δείγματα, αλλά βασίζεται σε αυτοδηλούμενα στοιχεία, που σε σύνθετα οικονομικά θέματα μπορεί να είναι αναξιόπιστα.
- Διοικητικά δεδομένα και ψηφιακά ίχνη: προσφέρουν αντικειμενική εικόνα της πραγματικής συμπεριφοράς, όπως αποζημιώσεις ή συναλλαγές, αλλά απαιτούν εξειδίκευση στην ανάλυση δεδομένων.
- Πειράματα (A/B testing, τυχαιοποιημένες ελεγχόμενες δοκιμές): δίνουν την πιο αυστηρή απόδειξη αιτίας και αποτελέσματος, αλλά είναι απαιτητικά στον σχεδιασμό και χρειάζονται τη συνεργασία των επιχειρήσεων.
Τρία παραδείγματα από την πράξη
Η EIOPA επεξηγεί το πλαίσιο με τρεις περιπτώσεις από τη δική της εργασία.
Φυσικές καταστροφές. Ιστορικά μόλις περίπου το ένα τέταρτο των ζημιών από φυσικές καταστροφές στην Ευρώπη είναι ασφαλισμένο. Η έρευνα της EIOPA εντόπισε συμπεριφορικά εμπόδια: οι καταναλωτές υποτιμούν την πιθανότητα ενός συμβάντος, υπερεκτιμούν την πιθανότητα κρατικής αποζημίωσης και εστιάζουν δυσανάλογα στο ασφάλιστρο αντί για την αξία της κάλυψης. Ως απάντηση προτείνεται συνδυασμός μέτρων: μεγαλύτερη τυποποίηση καλύψεων και εξαιρέσεων σε επίπεδο προϊόντος, προσέγγιση των καταναλωτών σε «ευνοϊκές στιγμές» όπως η αγορά κατοικίας, προσβάσιμα εργαλεία ενημέρωσης για τον κίνδυνο, και πλαίσια κοινής ανθεκτικότητας σε επίπεδο αγοράς, σε συνεργασία με την ΕΚΤ. Η Αρχή τηρεί και ειδικό ταμπλό παρακολούθησης του ελλείμματος ασφαλιστικής προστασίας.
Πιστωτική προστασία μέσω τραπεζών. Η θεματική επισκόπηση της EIOPA κατέληξε ότι η υψηλή κερδοφορία και οι χαμηλοί λόγοι ζημιών δείχνουν πως πολλά προϊόντα δεν προσφέρουν καλή σχέση αξίας έναντι κόστους. Η συμπεριφορική ανάλυση εξηγεί γιατί: ο καταναλωτής εστιάζει στην έγκριση του δανείου, αντιμετωπίζει την ασφάλιση ως δευτερεύον εμπόδιο και σπάνια ελέγχει τους όρους ή την τιμή της. Η έλλειψη τυποποίησης δυσκολεύει τη σύγκριση και οι απαιτήσεις έγκρισης από την τράπεζα δυσχεραίνουν τη μεταγενέστερη αλλαγή. Τα προβλήματα προέρχονται σε μεγάλο βαθμό από τη δομή της διάθεσης, με υψηλές προμήθειες και στενούς δεσμούς τραπεζών και ασφαλιστών. Τα μέτρα περιλαμβάνουν ενισχυμένη εποπτεία του σχεδιασμού και της διακυβέρνησης των προϊόντων, αντιμετώπιση της δεσμευμένης πώλησης και διαφάνεια για τον προαιρετικό χαρακτήρα της κάλυψης. Η EIOPA προέβη και σε προειδοποίηση βάσει του άρθρου 9(3) του Κανονισμού της. Η περίπτωση δείχνει επίσης ότι, παρά τις προηγούμενες εποπτικές ενέργειες κρατών μελών, η βλάβη για τους καταναλωτές συνεχίστηκε, γεγονός που αναδεικνύει την ανάγκη αξιολόγησης των παρεμβάσεων.
Διαδικασία πώλησης ασφαλιστικών επενδυτικών προϊόντων (IBIPs). Στην πρώτη συντονισμένη άσκηση «μυστικού πελάτη» (mystery shopping), η EIOPA διαπίστωσε ότι η πλήρης πληροφόρηση και η τυπική συμμόρφωση δεν οδηγούν απαραίτητα σε βέλτιστο αποτέλεσμα για τον καταναλωτή ούτε εγγυώνται δίκαιη αξία. Εντοπίστηκε ότι τα έγγραφα βασικών πληροφοριών (KIDs) και οι γνωστοποιήσεις βιωσιμότητας δεν αντιμετωπίζονται με συνέπεια ως ουσιώδη έγγραφα στην αρχική φάση της πώλησης. Η ελλιπής εναρμόνιση προϊόντος και αναγκών συνδέεται με ανεπαρκή εκπαίδευση των συμβούλων, περιορισμένη κατανόηση των προϊόντων και αναποτελεσματικούς ελέγχους συμμόρφωσης.
Τι σημαίνει για την ασφαλιστική αγορά
Το μήνυμα του κειμένου είναι ότι η εποπτεία δεν μπορεί να σταματά στο ερώτημα «συμμορφώθηκε η επιχείρηση;», αλλά οφείλει να εξετάζει αν ο καταναλωτής κατέληξε με κάλυψη που τον προστατεύει πραγματικά. Για τους διαμεσολαβητές και τις ασφαλιστικές εταιρείες, αυτό σημαίνει ότι η ποιότητα της συμβουλής, η σαφήνεια των εγγράφων, η εκπαίδευση των συνεργατών και η σχέση αξίας και κόστους των προϊόντων αναμένεται να βρίσκονται όλο και περισσότερο στο επίκεντρο της προσοχής των εποπτικών αρχών.
Η EIOPA διευκρινίζει ότι το κείμενο εκφράζει τις απόψεις του προσωπικού της, αποτελεί πρακτικό οδηγό για ενημερωτικούς σκοπούς και δεν επιβάλλει νέες απαιτήσεις στις εποπτικές αρχές. Τα δομικά στοιχεία πρέπει να εφαρμόζονται ευέλικτα και όχι ως αυστηρή διαδικασία βήμα προς βήμα, ενώ η Αρχή δηλώνει ότι θα συνεχίσει να αναπτύσσει πρακτική καθοδήγηση. Το Staff Paper είναι διαθέσιμο στον ιστότοπο της EIOPA.
