Γιατί η πλήρης αυτοματοποίηση δεν πρέπει να είναι ο στόχος των ασφαλιστικών εταιρειών

Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου

Υπάρχει μια εμμονή που κυριαρχεί αυτή την περίοδο στον ασφαλιστικό κλάδο παγκοσμίως: το ποσοστό αυτόνομης διεκπεραίωσης αιτημάτων αποζημίωσης από τεχνητή νοημοσύνη. Πόσο μεγάλο μέρος μιας αποζημίωσης μπορεί να ολοκληρώσει η ΤΝ, από την αρχή ως το τέλος, χωρίς καμία ανθρώπινη εμπλοκή;

Η ερώτηση είναι λανθασμένη. Ή, τουλάχιστον, δεν είναι η σωστή ερώτηση.

Το λάθος νούμερο στον τοίχο

Αν κάνεις τον αυτοματισμό κεντρικό στόχο της επιχείρησής σου, διακινδυνεύεις να καταστρέψεις ακριβώς εκείνο για το οποίο ο ασφαλισμένος πληρώνει: την εμπιστοσύνη. Αντί να εστιάζεις στο πώς η ΤΝ μπορεί να χειριστεί το 70% των κλήσεων, αξίζει να δώσεις προσοχή στο 30% που δεν πρέπει να αγγίξει ποτέ.

Το παράδειγμα της αμερικανικής εταιρείας Frontline Insurance είναι αποκαλυπτικό. Η εταιρεία χρησιμοποιεί φωνητική ΤΝ για να διαχειριστεί το 70% των κλήσεων πρώτης αναγγελίας ζημίας (FNOL), με χρόνο απόκρισης περίπου ενός δευτερολέπτου. Αυτό που έκανε σωστά η Frontline δεν ήταν απλώς η τεχνολογία. Ήταν ο σχεδιασμός της ροής εργασίας. Το τελευταίο βήμα δεν ήταν περισσότερος αυτοματισμός, αλλά η άμεση μεταφορά σε άνθρωπο όταν η κατάσταση γίνεται πολύπλοκη ή συναισθηματικά φορτισμένη.

Αυτό το βήμα είναι εύκολο να το αντιμετωπίσεις ως υπόλειμμα, ως εξαίρεση, ως κάτι που προσπαθείς διαρκώς να περιορίσεις. Στην πραγματικότητα, είναι ακριβώς το αντίθετο.

Η πίεση για αυτοματισμό δεν υποχωρεί

Η ώθηση προς την αυτοματοποίηση είναι έντονη και δεν πρόκειται να εκτονωθεί σύντομα. Σύμφωνα με το Swiss Re Institute, το 2025 οι ασφαλισμένες απώλειες από φυσικές καταστροφές ξεπέρασαν τα 100 δισεκατομμύρια δολάρια για έκτη συνεχόμενη χρονιά. Παράλληλα, οι έμπειροι επαγγελματίες που απαντούν σε αυτές τις κλήσεις αποχωρούν ταχύτερα από ό,τι μπορεί να τους αντικαταστήσει ο κλάδος.

Υπό αυτές τις συνθήκες, η ΤΝ δεν είναι επιλογή αλλά αναγκαιότητα. Το ζήτημα είναι πώς αναπτύσσεται.

Η ΤΝ ως τείχος

Ο πειρασμός είναι να αντιμετωπίσεις την ΤΝ ως τείχος, που σε προστατεύει όχι μόνο από το μέλλον αλλά και από τους ίδιους τους πελάτες σου. Η λογική αυτή λέει ότι όσο τελειοποιείς τα συστήματά σου, τόσο πλησιάζεις στο 100% αυτοματοποιημένων κλήσεων, χωρίς καμία ανθρώπινη επαφή.

Τα δεδομένα, όμως, λένε διαφορετικά πράγματα.

Στη μελέτη U.S. Property Claims Satisfaction Study 2026 της J.D. Power, η ικανοποίηση αυξήθηκε καθώς μειώθηκαν οι χρόνοι επισκευής και πληρωμής, αλλά η ταχύτητα δεν ήταν ο μόνος παράγοντας. Οι πελάτες ανέφεραν εξίσου σημαντικό το πόσο εύκολα μπορούσαν να επικοινωνήσουν με τον ασφαλιστή τους και να πάρουν μια σαφή απάντηση. Ο μέσος ιδιοκτήτης κατοικίας περιμένει ακόμα περισσότερες από 40 ημέρες από την πρώτη αναγγελία ζημίας έως την τελική αποζημίωση. Μέσα σε αυτές τις εβδομάδες, αυτό που θυμούνται δεν είναι τα δευτερόλεπτα που κέρδισε η ΤΝ. Θυμούνται πότε ένας άνθρωπος ήταν εκεί να τους βοηθήσει.

Το νούμερο που αξίζει να μετράς

Το νούμερο που πραγματικά αξίζει να βάλεις στον τοίχο δεν είναι «ποιο ποσοστό ολοκλήρωσε η ΤΝ», αλλά «πόσο γρήγορα έφτασε ένας αγχωμένος άνθρωπος στον κατάλληλο συνεργάτη, στις κλήσεις που το χρειάζονταν;». Το ποσοστό αυτοματισμού μετράει δυναμικότητα. Ο χρόνος μέχρι την ανθρώπινη επαφή μετράει φροντίδα.

Η κλιμάκωση σε άνθρωπο πρέπει να είναι χαρακτηριστικό, όχι αποτυχία.

Να ξέρεις τι δεν πρέπει να αγγίξει το σύστημά σου

Αυτό είναι πολύ πιο δύσκολο από ό,τι ακούγεται. Να χτίσεις ΤΝ που ξέρει πότε να υποχωρήσει είναι πολυπλοκότερο από το να χτίσεις ΤΝ που απλώς συνεχίζει. Σημαίνει ότι σχεδιάζεις την παράδοση στον επόμενο, όχι μόνο την εκτροπή. Σημαίνει ότι είσαι ειλικρινής ως προς το τι δεν πρέπει να αγγίζει το σύστημά σου: μια ολική ζημία, ένας ασφαλισμένος σε πένθος, μια αποζημίωση όπου τα γεγονότα δεν χωράνε σε φόρμα.

Αυτές οι περιπτώσεις παραμένουν στους ανθρώπους, γιατί η εναλλακτική οδηγεί σε χειρότερα αποτελέσματα.

Οι εταιρείες που το κάνουν σωστά δεν χρησιμοποιούν την ΤΝ για να αντικαταστήσουν τους εκτιμητές αποζημιώσεων. Τη χρησιμοποιούν για να τους απελευθερώσουν. Ο εκτιμητής που πριν περνούσε τρεις ώρες καταχωρώντας δεδομένα, τώρα έχει χρόνο να είναι δίπλα σε μια οικογένεια που μόλις έχασε το σπίτι της. Αυτό δεν είναι μικρότερο καθήκον. Είναι ο πυρήνας της δουλειάς.

Η ασφάλιση πάντα ήθελε να είναι παρούσα στις χειρότερες στιγμές των ανθρώπων. Η ΤΝ κάνει αυτό επιτέλους εφικτό σε μεγάλη κλίμακα. Αλλά μόνο αν είμαστε σαφείς ως προς το τι αυτοματοποιούμε και γιατί.