Καλές Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών 2022: Τα παραδείγματα των insurancemarket.gr, Ergo Hellas και Anytime!
Ακολουθήστε μας στο Linkedin και συνδεθείτε με άλλους επαγγελματίες του κλάδου
Με όλα τα industries να καλούνται να διαχειριστούν αυξανόμενες προκλήσεις, τα brands επενδύουν στην καινοτομία και τον ψηφιακό μετασχηματισμό, ενσωματώνοντας στη στρατηγική CX τις αξίες της ανθρωποκεντρικότητας και της συμπερίληψης.
Υποδειγματικά cases στην προσφορά ανυπέρβλητης εμπειρίας πελάτη εξέθεσαν brands από διαφορετικούς κλάδους στο συνέδριο Καλές Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών που διοργάνωσε η Boussias στις 24 Φεβρουαρίου. Η εξατομίκευση, η αξιοποίηση ψηφιακών εργαλείων, ο ανθρωποκεντρικός προσανατολισμός και η ισότιμη πρόσβαση χαρακτηρίζουν τις πιο αποτελεσματικές στρατηγικές, με τις εταιρείες να προσεγγίζουν το CS με όρους διαρκούς εξέλιξης.
Η εμπειρία της «ασφάλειας»
Μεταβαίνοντας στον κλάδο ασφαλιστικών και τραπεζικών υπηρεσιών, ο Χρήστος Συμεωνάκης, Head of Customer Experience & Operations της Insurance Market, ανέλυσε τη διαδικασία και τον αντίκτυπο της ενσωμάτωσης του voice of the customer και του customer journey optimization στην καθημερινή λειτουργία της ομάδας του customer experience. Ξεκινώντας από την καταγραφή των pain points από κάθε touchpoint, το feedback των πελατών αντιμετωπίζεται ως ευκαιρία βελτιστοποίησης των διαδικασιών με στόχο την ενίσχυση της αξιοπιστίας και του loyalty. Όπως υποστήριξε, έχοντας κερδίσει το engagement του ανθρώπινου δυναμικού, η φιλοσοφία της εταιρείας περιστρέφεται γύρω από τη συγκεκριμένη λογική, επιτυγχάνοντας αύξηση σε όλα τα KPIs.
Από την πλευρά του, ο Παναγιώτης Κούβαλης, Leader of Mobility & Convenience της Interamerican, έφερε στο προσκήνιο τις ανακατατάξεις που προκάλεσε η πανδημία, εστιάζοντας στη νέα αντίληψη που δημιουργήθηκε για το σπίτι. Σε αυτό το φόντο, η Interamerican ανέπτυξε νέα προγράμματα και υπηρεσίες, μέσα από στρατηγικές συνέργειες αλλά και δημιουργία χρηστικού content, απαντώντας στις νέες καταναλωτικές συμπεριφορές, καθώς και στις φυσικές καταστροφές που έπληξαν τη χώρα.
Παραθέτοντας τις προκλήσεις του νέου εμπορικού σκηνικού, όπως η μετάβαση σε ένα omnichannel καταναλωτικό τοπίο και η στροφή σε εξατομικευμένες υπηρεσίες, οι Ιβάνα Άνδροβικ, Project Manager και Σάντυ Μανουσάκη, Digital After Sales Product Owner της Ergo Ασφαλιστική, εξέθεσαν το case του Ergo forΜe, της πλατφόρμας της εταιρείας που έχει ως στόχο την αναβάθμιση της ψηφιακής εμπειρίας πελάτη και την εύκολη διαχείριση των συμβολαίων του. Σε ένα περιβάλλον εύκολης πλοήγησης, ο χρήστης έχει πρόσβαση σε κάθε απαραίτητη πληροφορία, με προσωποποιημένο τρόπο και τα λιγότερα δυνατά clicks για την ολοκλήρωση κάθε διαδικασίας, ενώ έχει τη δυνατότητα για άμεση επικοινωνία με την εταιρεία, με την εφαρμογή να εμπλουτίζεται διαρκώς.
Περισσότερα στο marketingweek.gr
